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令和3年春期試験 午後問10【サービスマネジメント】 [2567]
管理人(No.1)
午後問10(サービスマネジメント)についての投稿を受け付けるスレッドです。
2021.4.18 00:01
あさん(No.2)
誰か教えてください
？
210
ウ
？
対応手順書
サービス提供時間帯
リリースノート
？
？
210
ウ
？
対応手順書
サービス提供時間帯
リリースノート
？
2021.04.18 16:43
いさん(No.3)
皆さんの答え知りたいです
ウ
210
エ
インシデントがEサービス標準機能か開発課で構築した機能か
対応手順書
サービス提供時間帯
リリースノート
利用者への影響有無
ウ
210
エ
インシデントがEサービス標準機能か開発課で構築した機能か
対応手順書
サービス提供時間帯
リリースノート
利用者への影響有無
2021.04.18 16:48
おしり高校さん(No.4)
対応手順書のとこFAQだとおもいます！
2021.04.18 16:53
えさん(No.5)
本当に時間が無くて書きなぐるように解きましたm(_ _)m
結構違う気がします…
ウ
3
イ
インシデント発生部分が標準機能部分かA社のアドオン開発部分か
FAQ
サービスデスク提供時間帯
リリースノート
対応手順書の見直し可否
結構違う気がします…
ウ
3
イ
インシデント発生部分が標準機能部分かA社のアドオン開発部分か
FAQ
サービスデスク提供時間帯
リリースノート
対応手順書の見直し可否
2021.04.18 16:55
いさん(No.6)
FAQかー、、候補に入れてたんだけどな。。
2021.04.18 16:55
Jさん(No.7)
ウ
44（変な計算してました）
エ
インシデントに関する知見があり、迅速な回答が可能か
FAQ
サービス提供時間帯
リリースノート
対応手順書の修正の要否
いかがでしょうか？
44（変な計算してました）
エ
インシデントに関する知見があり、迅速な回答が可能か
FAQ
サービス提供時間帯
リリースノート
対応手順書の修正の要否
いかがでしょうか？
2021.04.18 16:56
なすさん(No.8)
ウ
210
ウ
インシデント発生箇所がA社のアドオン開発分か否か
F&Q
サービスデスクサービス
リリースノート
新たな対応手順書の作成要否
dとfは自信無し
210
ウ
インシデント発生箇所がA社のアドオン開発分か否か
F&Q
サービスデスクサービス
リリースノート
新たな対応手順書の作成要否
dとfは自信無し
2021.04.18 16:57
なすさん(No.9)
設問2はSPOCっぽいですね、、
2021.04.18 16:58
ふふふさん(No.10)
ア
210
イ
公開しているAPIに関する技術的問題であるか否か
アンケート
サービス提供時間
リリースノート
稼働環境に営業支援サービスモジュールを展開
正解率半分以下予想してます。。
210
イ
公開しているAPIに関する技術的問題であるか否か
アンケート
サービス提供時間
リリースノート
稼働環境に営業支援サービスモジュールを展開
正解率半分以下予想してます。。
2021.04.18 16:59
ainさん(No.11)
ウ
41
？
FAQ
サービス提供時間
リリースノート
Eサービスのアップデートを適用するか
41
？
FAQ
サービス提供時間
リリースノート
Eサービスのアップデートを適用するか
2021.04.18 17:00
KSsyunさん(No.12)
設問１の（２）、２１０か２４０で迷って２４０にしてしまった。マジでやらかしたなぁ...
2021.04.18 17:01
ああさん(No.13)
FAQかぁ、、、F&Qだと思ったけど&が書けずに一問一答にしてしまった、、、
2021.04.18 17:13
しゅんさん(No.14)
ウ
？
エ
アドオン開発した一部の機能に関してのインシデントかどうか
FAQ
サービス提供時間帯
リリースノート
？
？
エ
アドオン開発した一部の機能に関してのインシデントかどうか
FAQ
サービス提供時間帯
リリースノート
？
2021.04.18 17:19
あららさん(No.15)
Q&Aのおらは報われねぇな
2021.04.18 17:24
よしおさん(No.16)
Q&Aにしちゃいました…
FAQか…
FAQか…
2021.04.18 17:35
あさん(No.17)
ウ
210
エ
アドオン開発は開発課、それ以外はサービスデスクが対応する
対応手順書
サービス提供時間
リリースノート
アップグレードの可否
210
エ
アドオン開発は開発課、それ以外はサービスデスクが対応する
対応手順書
サービス提供時間
リリースノート
アップグレードの可否
2021.04.18 17:57
からみてぃーさん(No.18)
QAサイトって書いちゃったわ…。
2021.04.18 18:38
あさん(No.19)
設問3（2）は
サービスデスクサービス提供時間
にしました
サービスデスクサービス提供時間
にしました
2021.04.18 19:04
うーむさん(No.20)
サービス提供時間帯だけだと、どのサービスなのか特定が出来ないと思ったので、A社サービスデスクにしました。
2021.04.18 19:35
あさん(No.21)
たしかに、うーむさんの回答が正しい気がしますね
2021.04.18 19:36
あさん(No.22)
A社サービスデスク提供時間
ってことですよね
ってことですよね
2021.04.18 19:45
おにぎりさん(No.23)
今回の問題見て思ったこと。
「これ進研ゼミでやったところだ！」(平成29年秋期 午後問10と似てんなぁ)
「これ進研ゼミでやったところだ！」(平成29年秋期 午後問10と似てんなぁ)
2021.04.18 19:49
HiroPさん(No.24)
設問3(2)について，問題文には
（前略）表1,2又は3中で使用されている字句を使って15字以内で答えよ。
とあるのですが，字句を組み合わせてもいいのでしょうか。
使用されている字句をそのまま抜き出すのだと思い，「サービス提供時間帯」としたのですが，誤答になりますかね……。
（前略）表1,2又は3中で使用されている字句を使って15字以内で答えよ。
とあるのですが，字句を組み合わせてもいいのでしょうか。
使用されている字句をそのまま抜き出すのだと思い，「サービス提供時間帯」としたのですが，誤答になりますかね……。
2021.04.18 21:00
あめさん(No.25)
4(2)はアップグレードの適用を実行するべきか～
みたいな内容を書きました。
みたいな内容を書きました。
2021.04.18 21:03
ふさん(No.26)
4(2)チャットボットを利用するためのデータ整備 は違いますでしょうか？
2021.04.18 21:16
あさん(No.27)
私もチャットボットのデータ整備する的なこと書きました、、
2021.04.18 21:27
まみむさん(No.28)
僕は
サービスへの影響
と書いてしまいましたが全然違うんですかね…
サービスへの影響
と書いてしまいましたが全然違うんですかね…
2021.04.18 21:39
はっちゃんさん(No.29)
1-1 イ
1-2 210
2-1 エ 消去法で選びました。
2-2 ←完全ミスってありえないこと書きました。
3-1 作業手順書 やっぱりF＆Q?
3-2 A社のサービスデスクサービス
4-1 リリースノート
4-2 サービスデスクで実施するインシデント管理
良くて7割ぐらいかなと...
1-2 210
2-1 エ 消去法で選びました。
2-2 ←完全ミスってありえないこと書きました。
3-1 作業手順書 やっぱりF＆Q?
3-2 A社のサービスデスクサービス
4-1 リリースノート
4-2 サービスデスクで実施するインシデント管理
良くて7割ぐらいかなと...
2021.04.18 22:04
あさん(No.30)
q &a一点でもいいからくれないかな、、
2021.04.18 22:08
初回さん(No.31)
自分もQAサイト、、、
2021.04.18 22:19
ポッポさん(No.32)
ウ
210
ウ
インシデントの緊急度、影響を受けるサービスや利用者の範囲(28字)
FAQ
サービス提供時間帯
リリースノート
チャットボットやFAQに内容を載せるか
210
ウ
インシデントの緊急度、影響を受けるサービスや利用者の範囲(28字)
FAQ
サービス提供時間帯
リリースノート
チャットボットやFAQに内容を載せるか
2021.04.18 23:18
ううさん(No.33)
どのモジュールに関係したインシデントかどうかって書いてしまった。おわた。
2021.04.18 23:21
ななしのしさん(No.34)
FAQじゃなくてナレッジでもいい気がするんだよなぁ
2021.04.19 00:11
情報屋さんさん(No.35)
設問3(1)はFAQではなく対応手順書だと思われます。
根拠として文章には「高い頻度で発生した質問及びインシデントの中で、利用者が自分で解決できる内容をまとめた C 」とあります。FAQはＦrequently Ａsked Ｑuestionsを意味し解決できるできないにかかわらず質問頻度を基準に作成します。しかし本文には利用者が自分で解決できる内容をまとめたとあります。そのため正解はインシデントに対応するために実施すべき解決処理の詳細が記載されている対応手順書でと思います
根拠として文章には「高い頻度で発生した質問及びインシデントの中で、利用者が自分で解決できる内容をまとめた C 」とあります。FAQはＦrequently Ａsked Ｑuestionsを意味し解決できるできないにかかわらず質問頻度を基準に作成します。しかし本文には利用者が自分で解決できる内容をまとめたとあります。そのため正解はインシデントに対応するために実施すべき解決処理の詳細が記載されている対応手順書でと思います
2021.04.19 00:18
ななしのしさん(No.36)
対応手順書はサービスデスク側の業務フローも
含まれてるのでそれを加工して出す時点で
それは対応手順書ではない気がします
含まれてるのでそれを加工して出す時点で
それは対応手順書ではない気がします
2021.04.19 00:23
お疲れさまでしたさん(No.37)
Q&A集は、一般的に使われている専門用語ですので、FAQと並んで、配点はあると思われます。
具体的なサイトは、ここで貼れませんが、検索キーワード「ヘルプデスク Q&A集」で、どれ程使われているか見ると納得です。
具体的なサイトは、ここで貼れませんが、検索キーワード「ヘルプデスク Q&A集」で、どれ程使われているか見ると納得です。
2021.04.19 11:15
たろうさん(No.38)
f&aは過去問にありましたね
2021.04.19 17:14
お疲れですさん(No.39)
この投稿は投稿者により削除されました。(2021.04.19 20:15)
2021.04.19 20:15
のっちさん(No.40)
私は 想定問答集 としましたが……
2021.04.19 21:59
毎日ささみ生活さん(No.41)
過去問に似たような問題があったなあと思いながら解いてました。
記述の部分があいまいですが・・・
設１
１．ウ
２．210
設２
１．エ
２．「どのモジュールに対する問い合わせか？」みたいな内容を書きました。
→[営業支援サービスの概要]の(３)を根拠にしました。
どのモジュールに対する問合せかが分かればエスカレーション先が判断できると思ったので。
設３
１．FAQ
２．サービス提供時間帯
設４
１．リリースノート
２．「対応手順書の修正が必要か？」みたいな内容を書きました。
→表３の注２）を根拠にしました。「FAQに追加する」みたいな内容と迷いましたがFAQは問合せ状況から集計して作成するものかと思うので、リリースノートの検証段階ではまだ早いと思いこちらにしました。
記述の部分があいまいですが・・・
設１
１．ウ
２．210
設２
１．エ
２．「どのモジュールに対する問い合わせか？」みたいな内容を書きました。
→[営業支援サービスの概要]の(３)を根拠にしました。
どのモジュールに対する問合せかが分かればエスカレーション先が判断できると思ったので。
設３
１．FAQ
２．サービス提供時間帯
設４
１．リリースノート
２．「対応手順書の修正が必要か？」みたいな内容を書きました。
→表３の注２）を根拠にしました。「FAQに追加する」みたいな内容と迷いましたがFAQは問合せ状況から集計して作成するものかと思うので、リリースノートの検証段階ではまだ早いと思いこちらにしました。
2021.04.19 22:46
ソラさん(No.42)
毎日ささみ生活さんと同様の内容を解答しました。8割以上貰えてることを祈ります。
2021.04.19 22:56
みっつーさん(No.43)
設問1の（1）はウで合ってますかね？
消去法でウにして、ここの書き込みもウが多くて安心したのですが、根拠ってどこかに書いてありました？
消去法でウにして、ここの書き込みもウが多くて安心したのですが、根拠ってどこかに書いてありました？
2021.04.19 23:02
毎日ささみ生活さん(No.44)
＠みっつーさん
あってるかわかりませんが私は以下のように考えました。
ア．販売促進モジュールにアドオン開発が入っているので必要。
イ．クラウドサービスなのでA社がEサービスの構成品目を知るすべがない。
ウ．営業部とシステム部でSLAを結び、サービスデスクが利用者からすべてのインシデントを受け付けるから。
エ．クラウドサービスなのでA社はそもそも営業支援サービスに関する物理的リソースを持たない。また、クラウドサービスの利用料は資産計上される項目ではなく費用で計上される。資産計上されないので減価償却する必要がない。
あってるかわかりませんが私は以下のように考えました。
ア．販売促進モジュールにアドオン開発が入っているので必要。
イ．クラウドサービスなのでA社がEサービスの構成品目を知るすべがない。
ウ．営業部とシステム部でSLAを結び、サービスデスクが利用者からすべてのインシデントを受け付けるから。
エ．クラウドサービスなのでA社はそもそも営業支援サービスに関する物理的リソースを持たない。また、クラウドサービスの利用料は資産計上される項目ではなく費用で計上される。資産計上されないので減価償却する必要がない。
2021.04.19 23:33
みっつーさん(No.45)
@毎日ささみ生活さん
ご返信ありがとうございます。
問題を読み返して、凄く納得しました。
解説してくださった通りだと思います。
ご返信ありがとうございます。
問題を読み返して、凄く納得しました。
解説してくださった通りだと思います。
2021.04.19 23:59
ビギナーさん(No.46)
設問2（2）をEサービスで開発された機能かA社のアドオンで開発された機能かみたいな事を書いたんですが×でしょうか？
あと4（2）はインシデントに対するエスカレーション先の見直し的な事書いたんですが的外れですか？
あと4（2）はインシデントに対するエスカレーション先の見直し的な事書いたんですが的外れですか？
2021.04.20 07:30
微妙さん(No.47)
設4 (2) アップグレードの適用
にしたんですが、内容としては間違ってなさそうですかね。対応手順書の改訂の必要性が正解かなとは思いますが。。
にしたんですが、内容としては間違ってなさそうですかね。対応手順書の改訂の必要性が正解かなとは思いますが。。
2021.04.20 10:47
けさん(No.48)
設３-１．はナレッジ＞FQQ集＞と悩んで遷移した結果マニュアルにしてしまった。深読みしすぎたけど改めて考えるとナレッジとかFAQが自然な気がしてきたなぁ
2021.04.20 12:22
すずきさん(No.49)
結局、「サービス提供時間帯」は「サービス提供時間」でもいいんか？？
2021.04.20 17:19
もう落ちたくないさん(No.50)
解答速報だと正解はFAQじゃねーかよ！
FAQが正解なら最初から解答欄3文字にしとけよ！ややこしいなー！5文字だから対応手順書にしてもうた
FAQが正解なら最初から解答欄3文字にしとけよ！ややこしいなー！5文字だから対応手順書にしてもうた
2021.04.20 18:26
ビギナーさん(No.51)
TAC速報で、設問2（2）は、当該インシデントが販売促進モジュールに関するものか否かとなっていましたが、アドオン開発って付け加える開発ですよね？
特にsaasではアドオン開発は難しいとも調べていてわかりました。
それなのに販売促進モジュールという大きな括りにしてしまうのは問題なような気がします。
やはり詳細にEサービスの機能かA社アドオンで開発した機能かを明確にする必要があると思うのですが、、、
あとQアンドAでも部分点貰える可能性低いですかね、、、
特にsaasではアドオン開発は難しいとも調べていてわかりました。
それなのに販売促進モジュールという大きな括りにしてしまうのは問題なような気がします。
やはり詳細にEサービスの機能かA社アドオンで開発した機能かを明確にする必要があると思うのですが、、、
あとQアンドAでも部分点貰える可能性低いですかね、、、
2021.04.21 04:29
あはさん(No.52)
設問3(2)を「D社のサービス提供時間帯」って
書いてしまったんですけど、流石に部分点はないですよね…。
書くとしたら「A社の～」ですよね。
書いてしまったんですけど、流石に部分点はないですよね…。
書くとしたら「A社の～」ですよね。
2021.04.21 23:21
おわたさん(No.53)
今更だけど設問2の(2)SLAとかいって的外れのこと書いてしまったww
SLA詳しく調べたらサービスの範囲を数値及び正しい文書で規定するってあったから、1点くらい部分点くれないかなぁw
まぁ無理だろうけど、、
SLA詳しく調べたらサービスの範囲を数値及び正しい文書で規定するってあったから、1点くらい部分点くれないかなぁw
まぁ無理だろうけど、、
2021.04.24 17:44
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