平成25年秋期試験午後問題 問10
問10 サービスマネジメント
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情報システムのサービスレベルの設定に関する次の記述を読んで，設問1～4に答えよ。
情報システムのサービスレベルの設定に関する次の記述を読んで，設問1～4に答えよ。
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X社は，事務用品を製造販売する中堅企業である。Y君は，情報システム部に所属し，社内システムの運用に携わっている。X社では，支店・営業所から本社への商品の受注連絡をファックスで行っているが，業務効率向上のために，新たに受注管理システムを開発している。本番稼働の前に，本社・支店・営業所の一部利用者が参加しての2か月間の試行運用を行うことになっており，現在，受入れテストを実施中である。
〔受注管理システムの機能と運用〕
受注管理システムは，X社の本社・支店・営業所の営業担当者が利用する。図1は，サーバ上で稼働する受注管理システムの機能概要である。
〔受注管理システムの性能〕
図2の受注管理システム構成概要に示すように，受注管理システムのサーバは本社ビル内に設置され，インターネットを介して支店・営業所のPCと接続する。受注管理システムの本社ビル内でのオンライン応答時間は1秒以内であることが要件であり，ピーク日でのオンラインアクセス件数を想定し，本番サーバを用いた受入れテストで性能を検証済みである。
インターネットを介したデータ通信を含む場合のオンライン応答時間は，社外ネットワークの状況によって影響を受ける。インターネットを介した支店・営業所と本社ビルとの通信は1～2秒を想定しているが，受入れテストにおいては，これが2秒を超え，オンライン応答時間が3秒を超えてしまう事例が確認されている。
営業部門からは，支店・営業所におけるオンライン応答時間の目標値を3秒以内にすることが要求されている。インターネットを介したデータ通信の性能改善については，情報システム部が改善に向けた対策に取り組んでいくことで，営業部門と合意している。
〔SLA案の作成〕
Y君は，営業部門と共に，受注管理システムのSLAの内容について検討を行ってきた。Y君が，本番稼働を前に，受注管理システムのSLA案を作成することになった。
X社では，社内システムに対しても情報システム部と利用部門との間でSLAを締結している。SLAの構成は表1に示すように規定されている。
X社では，情報システムのサービスレベルには，目標保証型と努力目標型の2種類がある。目標保証型では，情報システム部は取り決めたサービスレベルを保証する義務がある。一方，努力目標型では，取り決めたサービスレベルは努力目標にとどまり，サービスレベルの達成，維持に向けて継続的な改善努力を行うことで，情報システム部と利用部門とが合意する。
Y君は，受注管理システムのSLA案の作成に当たり，業務システムに関する主要なサービスレベルの設定を表2のようにまとめた。
支店・営業所からのオンライン応答時間の評価項目については，要求事項に従って，3秒に設定した。受注データへの利用者からの最大アクセス件数は，本社・支店・営業所の営業担当からのピーク日での全オンラインアクセス件数の要件に基づいて設定した。Y君は，作成したSLA案を上長や有識者にレビューしてもらった。主な指摘内容は次のとおりである。
〔受注管理システムの機能と運用〕
受注管理システムは，X社の本社・支店・営業所の営業担当者が利用する。図1は，サーバ上で稼働する受注管理システムの機能概要である。
- 受注登録などの更新処理と，受注検索などの検索処理を行う。
- 受注データに対して，夜間のバッチ処理で生産管理システムとのデータ連携を実行する。これによって，受注データが生産管理システムで処理されて，納期回答や出荷実績情報が受注データに反映される。
- 利用者や生産管理システムによる受注データ更新件数の把握や，利用者からの受注データについての問合せ対応のために，更新履歴を取得する。更新履歴には，利用者による受注登録，受注変更，受注取消，及び生産管理システムとのデータ連携の履歴が含まれる。受注データへのアクセスについて，これ以外の履歴は取得しない。
〔受注管理システムの性能〕
図2の受注管理システム構成概要に示すように，受注管理システムのサーバは本社ビル内に設置され，インターネットを介して支店・営業所のPCと接続する。受注管理システムの本社ビル内でのオンライン応答時間は1秒以内であることが要件であり，ピーク日でのオンラインアクセス件数を想定し，本番サーバを用いた受入れテストで性能を検証済みである。
インターネットを介したデータ通信を含む場合のオンライン応答時間は，社外ネットワークの状況によって影響を受ける。インターネットを介した支店・営業所と本社ビルとの通信は1～2秒を想定しているが，受入れテストにおいては，これが2秒を超え，オンライン応答時間が3秒を超えてしまう事例が確認されている。
営業部門からは，支店・営業所におけるオンライン応答時間の目標値を3秒以内にすることが要求されている。インターネットを介したデータ通信の性能改善については，情報システム部が改善に向けた対策に取り組んでいくことで，営業部門と合意している。
Y君は，営業部門と共に，受注管理システムのSLAの内容について検討を行ってきた。Y君が，本番稼働を前に，受注管理システムのSLA案を作成することになった。
X社では，社内システムに対しても情報システム部と利用部門との間でSLAを締結している。SLAの構成は表1に示すように規定されている。
Y君は，受注管理システムのSLA案の作成に当たり，業務システムに関する主要なサービスレベルの設定を表2のようにまとめた。
- ①"受注データへの利用者からの最大アクセス件数"に対する達成度を測るには，受注管理システムの機能が不足している。
- 一部のサービスレベルの設定には問題があり，見直しが必要である。
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設問1
表1，表2中のa，bに入れる適切な字句を答えよ。
解答例・解答の要点
a：可用性
b：性能
b：性能
解説
この設問は問題文の記述とシステム開発に関する知識から解答を導出する設問です。空欄a、空欄bは業務システムに関することであり、"信頼性"という字句と同列に扱われているので、"○○性"などの"信頼性"に類するシステムの特性に関する字句が入ることが予想できます。業務システムに関する主要なサービスレベルについては表2にされていて、「サービス稼働率」「平均復旧時間」などの単語が確認できます。SLA（サービスレベル合意書）とは、サービスやシステムが保証する品質について利用者と提供者間で合意する契約であり、表2がSLA案の作成に関するものであることを踏まえると、表2は、業務システムの品質にかかわる特性、すなわち非機能要件(要求)について記載されたものであることがわかります。
これを踏まえて、適切な特性を回答することになります。
〔aについて〕
サービスの計画停止やサービス稼働時間などをサービスレベル項目としているので、「可用性」が正解となります。可用性（Availability）は、システムやサービスを継続的に利用できる度合いや能力を表す特性です。ITサービスマネジメントでは一般的な用語ですので、絶対に覚えておきましょう。
〔bについて〕
最大アクセス件数や応答時間などをサービスレベル項目としています。業務システムやネットワークの処理能力についての項目ですので、「性能」等が適切な答えとなります。
講評では「性能は，可用性や信頼性とともに，業務システムのサービスレベルを構成する主要なものである」としていますが、この空欄は、模範解答である"性能"の他にも、効率性、処理能力など様々な解答が考えられるため、ピンポイントで字句を答えるのは難しいかもしれません。多岐選択式とすべきだったと言えます。
∴a＝可用性
b＝性能
なお、IPA（独立行政法人情報処理推進機構）が提唱する「非機能要求グレード」の中では、非機能要求を以下の6大項目に分類しています（非機能要求グレード・利用ガイド解説編より引用）。
- 可用性
- システムやサービスを継続的に利用可能とするための要求
- 性能・拡張性
- システムの性能、および将来のシステム拡張に関する要求
- 運用・保守性
- システムの運用と保守のサービスに関する要求
- 移行性
- 現行システム資産の移行に関する要求
- セキュリティ
- 情報システムの安全性の確保に関する要求
- システム環境・エコロジー
- システムの設置環境やエコロジーに関する要求
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設問2
表2中のc～fについて，(1)，(2)に答えよ。
- cに入れる適切な字句を解答群の中から選び，記号で答えよ。
dに入れる適切な字句を本文中の字句を用いて答えよ。 - eに入れる適切な字句を解答群の中から選び，記号で答えよ。
fに入れる適切な字句を本文中の字句を用いて20字以内で述べよ。
c，e に関する解答群
- 回答率
- 機密管理
- サービス時間
- 障害時の対応
- データ消去
- 同時接続利用者数
- バックアップ保存期間
- 不良率
解答例・解答の要点
- c：ウ
d：8:00～18:00
- e：エ
f：ファックスによる受注連絡への切替え (17文字)
解説
- 〔cについて〕
設問1の[a]より、[c]及び[d]は業務システムの可用性に関することが当てはまるとわかります。それを踏まえて表2を確認すると、[d]の括弧書きで「（X社営業日とする。また, 計画停止時間を除く。）」と記述されています。これにより、[c]には「システムの可用性に関すること」かつ「時間に関すること」が当てはまると判断できます。
解答群のうち、これを満たすのは「サービス時間」です。
〔dについて〕
サービス時間については〔受注管理システムの機能と運用〕に
「受注管理システムの稼働時間は，X社の営業日の営業時間に合わせて8:00～18:00とする」
と記述されているので、これがそのままサービス時間のサービスレベルとなります。
∴c＝ウ：サービス時間
d＝8:00～18:00 - 〔eについて〕
[e]及び[f]についても業務システムの可用性に関することが当てはまります。解答群の項目をSLAの項目と紐づけると、業務システムの可用性に関係する単語は「サービス時間」「障害時の対応」のみです。よって、[e]には「障害時の対応」が入ります。〔fについて〕
システムの障害時の対応については〔受注管理システムの機能と運用〕に
「また，営業時間外の緊急の受注や，営業時間内のシステム障害に備えて，現行と同様なファックスによる受注連絡に切り替えての運用も可能とする」
と記述されているので、これがそのまま障害時対応のサービスレベルとなります。
∴e＝エ：障害時の対応
f＝ファックスによる受注連絡への切替え
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設問3
本文中の下線①の指摘内容に対応するために，受注管理システムに追加すべき機能は何か。20字以内で述べよ。
解答例・解答の要点
受注検索時の参照履歴の取得 (13文字)
解説
「"受注データへの利用者からの最大アクセス件数"に対する達成度を測るには，受注管理システムの機能が不足している」という指摘に対応するために、システムに追加すべき機能を解答します。受注データへのアクセスについては〔受注管理システムの機能と運用〕に「受注登録などの更新処理と，受注検索などの検索処理を行う」という記述があります。また、図1を確認すると、「受注データ」に対して「受注登録」と「受注検索」からデータアクセスを示す矢印が伸びていることを確認できます。これらのことから、受注管理システムにおける受注データへのアクセスには、「更新処理によるアクセス」と「検索処理によるアクセス」の二つがあることがわかります。
しかし、〔受注管理システムの機能と運用〕に
「更新履歴には，利用者による受注登録，受注変更，受注取消，及び生産管理システムとのデータ連携の履歴が含まれる。受注データへのアクセスについて，これ以外の履歴は取得しない」
と記述されており、現在の機能では、更新処理によるデータの更新履歴は取得できるものの、受注検索処理によるデータの参照履歴は取得対象外になっていることがわかります。X社の業務上、検索処理も相当数あると考えられるので、これでは受注データへの利用者からの最大アクセス件数を正しく把握することができません。受注検索処理の履歴を取得しないと測定されるアクセス件数が実際よりも少なくなるので、達成度を測る上で問題となります。この状況について、上長や有識者は「受注管理システムの機能が不足している」と指摘しているのです。
よって、業務システムに追加すべき機能として、受注検索処理の履歴を取得する機能を答えることになります。
∴受注検索時の参照履歴の取得
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設問4
表2のサービスレベルの設定について，(1)，(2)に答えよ。
- 目標が保証できないと考えられ，努力目標型とすべきサービスレベル項目はどれか。
- 受注管理システムの構成において，(1)の目標が保証できない理由を，40字以内で述べよ。
解答例・解答の要点
- 支店・営業所からのオンライン応答時間
- オンライン応答時間は，社外ネットワークの状況によって影響を受けるから (34文字)
解説
努力目標型にすべき項目とその理由を解答する設問です。本文中では、目標保証型と努力目標型について次のように説明しています。
- 目標保証型
- 情報システム部は取り決めたサービスレベルを保証する
- 努力目標型
- 取り決めたサービスレベルは努力目標にとどまり，サービスレベルの達成，維持に向けて継続的な改善努力を行う
- インターネットを介した支店・営業所と本社ビルとの通信は1～2秒を想定しているが，受入れテストにおいては，これが2秒を超え，オンライン応答時間が3秒を超えてしまう事例が確認されている。
- 支店・営業所におけるオンライン応答時間の目標値を3秒以内にすることが要求されている。
一般にインターネットを介した処理の場合、インターネットの混雑状況によって通信遅延時間が変わり、応答時間を一定に保つことは困難です。X社の管轄外の事象に応答時間が影響される以上、情報システム部が「支店・営業所からのオンライン応用時間」について保証することはできません。この課題については、営業部との間で「インターネットを介したデータ通信の性能改善については，情報システム部が改善に向けた対策に取り組んでいくことで，営業部門と合意」しているので、SLAには努力目標型として規定するのが適切です。
努力目標型とすべき理由としては前述の通り、インターネットを介したオンライン処理の応答時間は、インターネットの混雑状況等に影響を受けるからとなります。問題文中に「インターネットを介したデータ通信を含む場合のオンライン応答時間は，社外ネットワークの状況によって影響を受ける」という記述があるので、これをそのまま解答として使うことができます。
∴項目：支店・営業所からのオンライン応答時間
理由：オンライン応答時間は，社外ネットワークの状況によって影響を受けるから
なお、本社ビル内でのオンライン応答時間については、インターネットの通信状況に影響されず、本番サーバを用いた受入テストで性能を検証するとしているので、目標保証型で問題ありません。
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