解説

• まずサービスの内容を理解しておく必要があります。表1にも明記してありますがハウジングサービスにおいて運用管理を行うのは情報機器の所有者、つまり顧客です。本文中に記載されていないサービスは行っていないと認識しましょう。
  
  解答形式が選択式ですが、選択肢一つひとつに正誤をメモする癖を付けると良いでしょう。そうすることにより自然と消去法を行うことになり、正答率が上がります。また、「なぜ違うのか」を意識することでその分野への理解度が増すでしょう。
  • ハウジングサービスでは情報機器の所有者は顧客であり、またメンテナンス作業をサービスに含めるという記載もないため、原則として顧客によるメンテナンス作業が必要です。
  • 正しい。性能監視、いわゆるリソース監視ですが、サービスに含めるといった記載はないので顧客が行います。
  • 情報機器の所有者は顧客であり、サーバの増設などといった管理はサービスに含まれておりません。
  • ハウジングサービスは、顧客が所有する情報機器（サーバ等）を、サービス提供者の施設に設置するサービスです。
  ∴イ：サーバの性能監視は，顧客が行う。
  
  
• 〔aについて〕
  「高い信頼性が求められることから…aにしている」という問題文より、空欄aは信頼性を高める施策であることがわかります。JIS X 25010:2013では、信頼性を「明示された時間帯で，明示された条件下に，システム，製品又は構成要素が明示された機能を実行する度合い」と定義しており、簡潔に言えば「どれほど故障せずにそのシステム等を利用できるか」の指標です。MTBF（平均故障間隔）やMTBSI（平均サービス・インシデント間隔）が、信頼性の評価指標となります。
  
  信頼性を高くする、つまり故障しにくいシステムにするためには、可用性を高める、障害許容性を高める、回復性を高めるなどの方法があります。高い信頼性が求められるシステムの電力供給について行う施策ということで考えると、想定しない故障に備え、複数の電源供給手段を備えておくことが考えられます。このように、障害に備えて予備用の装置を用意しておく構成を「冗長構成」または「二重化構成」と言います。冗長構成することで、一部が故障してもその他の部分にてサービスを継続することができ、高い信頼性につながります。したがって、空欄aには「冗長構成」が当てはまります。
  
  ちなみに、冗長化や二重化と答えた場合、空欄aに続くのが「にする」なので、文脈上、不正解とされる可能性が高いと考えられます。
  
  ∴a＝冗長構成

解説

• 下線①の直前に「～ので」とあります。つまり下線①の直前の文章は調査を行わなかった理由となります。L氏が蓄電池の劣化のメッセージが出力されたにもかかわらず調査を行わなかったのは、メッセージの種類が"通知"であり、システム部の基準ではインシデントとして扱わないとされているためです。
  運用監視ツールに表示されるメッセージは、U社システム部の基準に従って分類されているため、メッセージの種類はU社で変更可能と考えられます。よって、蓄電池の劣化のメッセージをインシデントとして扱うにはメッセージの種類を、"警告"・"異常"のどちらかに設定することが必要です。
  2つのうち"異常"は「システムの異常終了」などの重大なインシデントが発生した際のメッセージなので、蓄電池の劣化を知らせるメッセージとしてふさわしくありません。したがって、蓄電池の劣化を示すメッセージの種類を"警告"にすることが適切な改善内容となります。
  
  ∴蓄電池の劣化を示すメッセージの種類を"警告"とする
  
  
• エスカレーション(段階的取扱い)には、次の2種類があります。

  階層的エスカレーション

  エスカレーションを支援するために、より上級レベルのマネジメントに情報を提供したり、彼らを関与させたりすること。

  機能的エスカレーション

  エスカレーションを支援するために、より高度な専門知識を持つ技術チームにインシデント、問題、または変更を転送すること。

  今回のインシデント対応において、L氏は上長に報告し、上長の依頼により復旧対策本部が設置されていますが、これは階層型エスカレーションに該当します。実際の回復には、開発課による30分の作業だけで済んだのですから、データベースの異常メッセージを確認したL氏が、開発課に機能的エスカレーションもしていれば、システムの停止時間を短くできたと考えられます。
  L氏が行うべきであった機能的なエスカレーションとは「開発課にインシデントの対応を依頼する」ことです。
  
  ∴開発課にインシデントの対応を依頼する
  
  
• 再発防止のために実施すべきことは、問題文より「実施していなかった」ことを探すと見つかる場合が多くあります。
  問題文より「蓄電池の交換は，…，保守業者が作業する取決めだった。しかし，U社UPSは，蓄電池の交換が必要な時期を過ぎていたにもかかわらず，両者間で作業時期の調整が行われていなかった」とあります。取決めやルールがある場合には、それを認知・実施しなければなりません。
  • 今回の問題点はU社UPSに関する知識不足でありません。
  • 正しい。取り決めは既にあるので、それを遵守すれば同じ問題は発生しません。
  • 障害発生時にDCに入館して保守を行うというような記載はありません。また遠隔でコンソールによる監視もできています。
  • 蓄電池の寿命は、蓄電池の種類や使用環境・状況などで大きく左右されます。 保守業者が蓄電池の劣化について放置していたことは問題ですが、劣化の通知メッセージを確認できるのはU社だけですので、作業時期の調整はU社側から持ち掛ける必要があります。
  ∴イ：U社UPSの構成部品交換周期の遵守

解説

• 本問の事例のように、予期せぬ災害によって被害が発生した場合、迅速にサービスを回復、あるいは被害を最小限にとどめる必要があります。その回復措置をディザスタリカバリ(災害復旧)、通称DRと呼びます。そして、その計画を指しているので解答は「ディザスタリカバリプラン」となります。
  
  ちなみに似た意味の言葉として事業継続計画（BCP）があります。ITの分野で使い分ける際の目安として、DRは「IT部門視点でシステムを復旧させること」、BCPは「企業全体の視点で事業を継続すること」であり、BCPはDRを包含しています。
  
  また、NISTという機関より「ITシステムのための緊急時対応計画ガイド」と呼ばれるものが発行されており、緊急時対応計画の意味合いはディザスタリカバリと同様であるため、こちらでも正解となります。
  
  ∴ディザスタリカバリプラン 又は 緊急時対応計画
  
  
• T社の訓練にU社に参加してもらう際に、T社からU社へ要請する内容を答えます。訓練はなるべく本番と近い条件でのシチュエーションで行うことが重要です。そのため、実際に障害が発生した場合に対応する人物を訓練に呼ぶことが望まれます。U社でUシステムの運用・管理・監視を行い、障害発生時にDCとやり取りするのは運用課なので、T社はU社に対して、実際に対応する人物の参加を要請することが考えられます。
  
  ∴運用課から担当者を選定し，該当者に障害対策訓練に参加してもらう