平成31年春期試験午後問10【サービスマネジメント】の投稿をまとめたスレッドです。

みなさんはどのように解答しましたか？
良ければ教えてください。
ちなみに自分は 
設問1 aウbイ
設問2c段階的取扱い
設問3 dイeオ
設問4 
(1)A社IT部門と販売部門の合意に要する時間を考慮するため。
(2)事業拡大に伴う、オンライン応答時間の悪化
設問5 キャパシティ管理にどれくらいの影響が出るのか事前に把握する。
としました。

これは逝きましたね(笑)

記号は同じです。
設問2はエスカレーションにしました。
あとは…

4(2)は、業務アプリに起因する応答時間の悪化
と書きました。PaaSなので。

私はあまり自信ないですが

aウbイ
cインタビュー
dクeオ
1.急なメンテナンスをさける
2.A社の環境に左右される
新商品販売後のリソースを見積もる

設問2は、「問題解決の依頼」にしました。

aウ bカ
c担当者の選任
dイ eキ
4(1)PaaSのサービス停止を伴う…
(2)ネットワーク接続による…
5どれくらい増加するかの予測…
って感じですかね！

私の解答です。

設問1
a: ウ
b: カ → これイですね...

設問2
エスカレーション

設問3
d: イ
e: オ

設問4
(1) サービス提供時間中にサービスを停止するので、事前連絡が不可欠だから

(2) 天災、法改正への対応で発生のインシデント
→これはちょっと違いますね...

設問5
データ増加量を予測して、目標達成のためのリソースを見積もる

私も設問1はbはカにしました、、、

問4（2）は
「A社が開発した業務アプリであるため」の旨の記述にしました

設問１
a：ウ  b：イ
設問２
c：段階的対応
設問３
d：イ  e：オ
設問４
（１）PaaSの変更作業を行う上で、事前に計画停止時間を確定させるため
（２）業務アプリのオンライン応答時間の遅延
設問５
新商品発売で新たに必要となるリソースを正確に予測し月例会議で報告する。

段階的取り扱いかぁー
段階的・・まではすぐ思い出せたのに、取り扱いが出てこなかったー

スレ主さんww
なんの問題の回答かと戸惑いました

と思ったら、みなさん回答がバラバラなんですね。

わたしは問題文からもっとストレートに答えを
抜き出しました。

私はこうしました

設問１
a：ウ  b：イ
設問２
c：段階的取扱い or エスカレーション
設問３
d：イ  e：オ
設問４
（１）A社のオンライン処理に影響が出ないようにするため
（２）B社のPaaSによるインシデント
設問５
基幹システムが扱うデータ量増化によるPaaSへの影響度調査

設問2に関しては、制約もなく
文字数制限だったため、段階的取扱いもしくは
エスカレーションといった選択どちらでも可能にするためだと思います

問四(1)
の出題趣旨が未だわからないのですが、
誰か教えてください。
解答にはリリースを計画停止期間に滞りなく行うとか書きましたが。

大原とTACでも回答が割れてますね。
TACは「A社内の合意プロセスはB社に関係ないから」、大原は「PaaSの変更作業を含めるから」とのこと。

私の解答は大原タイプですので大原支持派ですので意見させてもらうと、TACタイプだと変更作業の必要性(脈略)が落ちてしまうのでそもそも間違いだと思ってます。7日前の理由ならTACタイプで問題ないと思いますが、下線①中の「B社が保守を行うための」と書いてありますので、太郎さんの回答方向性は合ってると思います。

僕は「A社との合意を得る必要があるため」と答えました。。(書いた文章全ては覚えていない)
直前に言われてもすぐにゴーサインを出せないと考えました。

rさんの言うように直前でゴーできないので「7日前に」設定してるのです。
しかしこの問題で問われているのは、「計画停止予定日を追加した理由」です。「7日前を目標値とした理由」ではありません。

計画停止予定日を追加した理由としては、まず大前提として安定運用の観点からの「PaaSのサービス停止を伴う変更作業を行う」からだと考えます。

いずれにせよ6月のIPAの発表次第になりますが、

主さん、
解説どうもありがとうございます!

私は「サービス停止を伴う変更作業がPaaSの安定運用に必要だから」と
回答したのですが、TAC と大原、どちらの解答速報とも異なり、諦めかけていました。

発表に望みを託す気になれました。

問題文に、このSLAは、B社からの要請で追加したと書かれています。私はそこで悩みました。
・A社内の合意形成はA社の都合では？
・B社は準備が出来た時点で変更の通知をするのではないか？
ただ、つづく文章で、A社内で合意に要する時間を考慮して7日間としたと書かれていましたので、
私の解答は、
計画停止についてA社内の合意形成に時間がかかるとB社が考えたから
としました。
明日のitecの速報、ipaの解答例はどうでしょうね。

主さん
解説ありがとうございます。

TACの解答で完全に読み間違えた！と焦ったのですがそうですよね…私も最初は「合意に要する時間の考慮」と思いましたが、質問文に【B社が保守を行うため～要請した理由】とあったので、「PaaSのサービス停止に伴う変更作業」と回答しました。

たぶん解答が割れるくらいですから、問題の質としてはあまりよろしくないということでしょうか。だとしたらそこの配点は低く設定されるかと思います。

私もこの問題については、
質問文に【B社が保守を行うため～要請した理由】とあったので、
【安定運用の必要性から、PasSのサービス停止を伴う変更作業をする為。】(34文字)
と回答しました。

９回目の受験生です。ここまで来ると予備校の回答は見ません。
今回のプロマネ  サビマネ  日本語を理解するのに時間がかかりました。
答えが別れているようですが、私はどちらでもない答えを書きました。
TACは「A社内の合意プロセスはB社に関係ないから」、大原は「PaaSの変更作業を含めるから」とのこと。
問題文をよく読むと、
B社は計画停止予定日の目標値を通知日を７日前としてA社と合意しているとみなすべきです
そのあとに続く文章
必要に応じてA社とB社で協議の上、計画停止時間を確定させる。

つまりA社とB社は計画停止時間を確定しなければならないが、A社内のSLAであるためB社が
SLAへの追加を要請した。ということでしょう。
計画停止をすることによってA社のサービスレベルのどれかか確定しないもの。

それは、「サービス稼働率」に備考として
メンテナンス等による計画停止は、○時間とする  と書く必要がある。
サービス稼働率は、全提供サービス時間ーA社の故障する時間ーB社の計画停止時間となる。
よって、A社の社内SLAを遵守した場合の９９．９％を守れなくなる可能性が高いので
事前にB社がA者に追加を要請する必要がある。

ということでしょうか？

１０回目秋の参考として皆さんから意見をお聞きしたいです。
よろしくおねがいします。

参考：
稼働率の数字の罠、クラウドベンダーがうたう「99.5％」は本当か？

あさきゆめみしさんへ
そこまで、考えて答えを出すのは高度のitサービスマネジメント試験の答え方だと先生に教わったことがあります。私は、アイテックさんの解答と全く同じ解答をしていました。
アイテックさんの答えは、問題文からできるだけ抜き出して答えるタイプだったと思います。各社答えが割れているので別解を用意してくるのではと予想しています。

予備校で答えが分かれている理由を一晩考えました。
参考程度にですが書き込みます。
B社が保守を行うための計画予定通知の内容により回答が変わってくるのではないか？
PAASの計画停止時間をサービス提供時間帯に行うのか？サービス提供時間帯以外に行うのか？
不明である。

１．サービス提供時間に行うのであれば当然A社の基幹サービスが停止するので、事前に計画停止の予定通知をする必要があるから。
２。サービス提供時間外でやる場合、（普通の会社勤務の人はこっちを考える）
A社に影響は出ない。つまりわざわざ事前に予定通知をする必要がないのに出題されているのでなにかあるのかと考える必要がある。
文章の内容から万が一計画停止時間が予定通り終わらなかった場合基幹サービス時間が停止することになると取れる。この場合、基幹サービスが停止するので業務に影響するとともに社内SLAの稼働率が守れない  これをA社に言っておかないと  あとでA社からのクレームが発生する。
TACの回答は、
A社内SLAの計画停止時間の説明にA社ITとA社販売部門の合意と書かれており、B社と協議して合意を得ても、計画停止時間はA社内のSLAのことであるからB社には関係ないと言っている。
つまりこれの問題が未解決であるので計画停止をやる前に言っておかないとA社からクレームが発生する。

そもそもクラウドのPaaSでありながら  保守を計画的に停止するし、保守時間が伸びるかもといってくるようなB社を選択したうえに社内SLAをそのまま適用しようとしたA社の責任者が一番の問題であると思う。

B社の追加した保守計画停止の内容によって回答が変わってくる。
本部の回答が楽しみである。

さて１０回目の秋の受験に向けて今日からスタート。がんばろう。


NKTIDKSGさんへ：
確かにサビマネは、高度のサービスマネージャーの重点対策やってました。

これだけ意見が割れる問題というのは、試験問題としてどうなんだとは思いますが、こういう場でいまだに盛り上がるという意味では演習になる良問と言えるかも知れません。

B社の立場で言えば、PaaSを早く安定化するため1日も早く保守を実施したいでしょう。対して、A社は急に言われても困るということで、合意形成のための猶予を求めるでしょう。
そして設問は、B社が予定日を通知させてくれと要請した理由です。遅くともこの日にはやりたいのでその間に合意しておいて欲しい、という日を決めておきたい理由です。

・B社が保守をする必要があるから
・A社の合意形成に時間がかかるから

前者だとするとB社が要請するSLAは、必要があればただちに停止して保守する、という内容になりませんか？顧客の都合に配慮するからこそ、そういう場合は事前に停止予定日を決めて進めさせてほしい、とB社が要請した、というのが私の回答でした。

・計画停止についてA社内の合意形成に時間がかかると考えたから

まあでも、分かりませんね。理由を2つ書けと言われれば迷わないんですけど。両方正解かも知れないですね。

そらさんへ
私も同じく試験問題として条件がおかしいため成り立っていないと思います。
B社が通知させてくれと要請した理由などたくさんあるためB社に聞いてみないとわかりません
自分も業務で業者から緊急の保守点検の場合を考えると業務に支障が出て困るのでそらさんの「事前に停止予定日を決めて進めさせてほしい」になるのですが、

A社内のSLAの注釈の下の方に
「計画停止時間とはA社ITとA社販売部門の合意」とわざわざ書かれており、さらに社内SLAを支え、整合を図り合意したと書かれている。問題はこれにB社が保守のための計画停止予定日を追加した理由・・・・
ここが引っかかっているのですが、
これに対しての答えを考えるとやはりTACの
「A社内の合意プロセスはB社に関係ないから」となる。
つまり、A社とB社のSLAの合意事項に含まれていないためにあらたに保守計画停止に関する内容のサービスレベル項目の追加を要請したと考えられる。

社内SLAに書かれている保守のための計画停止時間を除くは、B社の保守を行うための計画停止と  意味が同じなのかどうか  ・・・・・よくわかりません。

それとA社とB社のSLAについて文章が長々と問題文がありますが、SLAに関わる質問がなくなることになります。
もしかしてですが、この問題は設問者が考えた内容が何らかの事情により、質問を変える必要が出てきた。質問を変えたために設問との間に不整合が生まれた。
というコナンの推理です。

９回も受験していると、答えが複数ある問題があり、それに時間を取られて時間配分がうまく行かなかったことがあり、今回で２回目です。

秋まであと半年待たねばなりません。

販売量の大幅な増加に伴う基幹システムのデータ量を予測
する。と書きましたがリソースのことには言及せず。
厳しいでしょうか？

私も同じように回答しました…。

採点する人が、データ量を予測することで必然的にキャパシティも予測される と捉えられるか、
しっかりキャパシティを予測することまで記述するべきと捉えるかは実際わからないですよね。
僕は増加するデータ量から必要なキャパシティを予測する。とまとめました

大幅に増加するデータにも耐えうる為、リソースのスペック上げる提案をする

と記載したのですが、部分点はありそうでしょうか。

「データ量を監視し、キャパシティ計画への影響を定期的に把握する」
っつて書いたが部分点くらいないかなあ・・

問１０ 設問４（２）
「どんなインシデントは除外対象」？
という設問

回答例では
「A社業務アプリに起因する問題」
となっていて、それに異論がある人を見たことはないですが
なぜこれで正解なんですか？

「天災、法改正への対応に起因するインシデント」も
社内SLAに明記されていて、A社-B社間のSLAでも当然除外の対象になるはずなので
別解としてこれも正解になりませんか？

採点者の立場ならＴＡＣの回答を不正解としたいところです。

「業務アプリに起因する問題」では
あいまいなので、大原のようにA社の業務アプリと書くべきかと思います。

サービスはPaaSなのでB社はハードウェアとOS、ミドルウェアまでしか責任をとり得ません。業務アプリはA社が開発したものを使用すると書かれています。そして応答時間は、アプリにも起因しますので、B社はA社内で合意していたSLAを約束できないわけです(H28秋AP問10に類題あり)。
また、本問の場合、「業務アプリ」と書くだけでA社が保守・管理を担当することは表現できていると思います。
天災その他の例外規定は、もともとA社内SLAにあるものを引き継ぐべきと考えられますので、題意の「除外するインシデント」にはあたらないと思われます。