令和6年秋期試験 午後問10(サービスマネジメント)についての投稿を受け付けるスレッドです。

最初の連絡で回答
問合せの対応手順と回答内容の確認(自信なし)
問合せ対応ノウハウ集
残業時間を減らす(略、自信なし)
通常変更から非定型業務を探す(略、自信なし)
平均対応時間
2.1

最後は整数ですぜ、、、

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.18 12:30)

あああああああああ整数見落としてたああああ

最初の連絡で回答
対応手順を落とし込む（的な内容）
問合せ対応ノウハウ集
（忘れた）
サービスデスクで回答できた数の割合（的なこと）
一時解決率
３（700分×1.２×1.2＝1008分/60）

3番目はシステムの仕様書と問合せ対応ノウハウ集どっちなのでしょうかね？

サービス要求を実現  (おそらくバツです)

暗黙知の移転と指導  的な

本システムの手順書

業務量増加に対応すべく業務を極力サービスデスクに移管したい。
通常変更における変更要求受付と管理の記録から、
定型化可能な業務を模索。

一次解決率

2.1012→3人日

仕様書とかきました

平均対応時間は間違いっぽいですね、、見直したら一次解決率の方が断然正解っぽいです、

一次回答率の向上率とか意味不明なこと書いちゃった。。

わたしは3つめ仕様書にしました



2-2の 35文字きつかった。。
仕事を洗い出し…とか書いた気が、

最初の連絡で回答=一次解答と同義だから
重複やんって思って
「担当者全員が回答」できるように...
って書いちゃった...もう二度とサービスマネジメント選択しないわ...解釈に振れ幅があり過ぎる...
整数もしくじったのトラップすぎるわ

Cなんですけど、本システムの仕様書にしました。
６のフェーズでノウハウ集の記載があり、IPAならこれが正解だとここもCにすると信じてます。。。

はえー、その発想はなかった

課長がなんで整備されてるのに調査してこいって感じなのかわからなかった。
単純に暗黙知で答える人が記載に漏れがないか確認してこいって意味合いかと思った。

本システムの仕様書と問い合わせ対応ノウハウ集どちらでしょうね。
私は後者にしました。
本システムの仕様書も対応ノウハウ集に入れ込んだのかなと思いました。

営業支援システムの仕様書
にしました

担当者間に回答可否の差がある
店舗統括部は業務の標準化がミッション
って考えると全員が回答できるようにするのは自然かなぁって...
部分点だけでも欲しい（切実）

後確かに全体的にドキュメント類の体系がよく分からなかったですね

最初の連絡で回答
定型業務の移管
本システムの仕様書
目的：業務を極力サービスデスクに移管することでサービス課の業務を減らす
調査：利用者からサービス要求の記録を分析して定型業務を洗い出す
一次解決率の向上
3


自分はこのようになりました…！
調査内容はこの書き方じゃダメですかね……？

最初の連絡で回答
問合せ対応ノウハウの教育
本システムの仕様書
目的：定型化した業務を増やして移管することでサービス課の業務を減らす的な……
調査：問い合わせ記録を査閲して詳細を確認するとか
一次解決率
3

Cはノウハウ集にしました。暗黙値排除のためノウハウ集と思ったため。
目的  定型手順の内容が充実すれば一次解決率が向上する的なことを書きました。
調査  現行の定型手順と標準変更の記録を比較する的なことを書きました。

実業務の経験から書いてしまいました。。

a最初の連絡で回答
b参照する文書の内容についての説明
c問合せ対応ノウハウ集
2-2業務量の増加に対応するために業務を極力サービスデスクに移管すること。
3一次解決率
4 17(論外)

にした

監査とプロジェクトマネジメントよりは若干解きづらかったとはいえ、問題演習を積んでいればちゃんと解けるやや良問でしたね。

設問4を「17」で解答した仲間がいてうれしい・・・

試験終わって落ち着いて考えてみれば、700*1.2*1.2＝1008min→1008min/60＝16.8h→16.8h/8h人＝2.1人→整数なので「3」
になるはず。時間が押していて焦り、ケアレスミスしました

a最初の連絡で回答
b回答する内容についての説明
c問合せ対応ノウハウ集
2-2サービスデスクに移管して一次解決率を上げるため  みたいな内容
3一次解決率の向上
4 3

の向上  をつけちゃいましたが駄目ですかね。

おそらく操作マニュアルに"本システムの"が付いていないので仕様書と問合せノウハウ集が正解かと。

プログラミングできなかったので逃げてきました(^_^;)

a  最初の連絡で回答
b  サービスデスク業務に関する教育や指導
c  問合わせ対応ノウハウ集
目的：担当者により１次解決率に差がありかつ今後更に業務量が増える見込のため
調査：サービス要求管理で行われている実際の作業内容を調べる
KPI：１次解決率
工数：３人日

問い合わせ対応ノウハウ集は既存の問い合わせに対するノウハウがあるだけで新規の問い合わせ来たら対応出来ないと思ったので仕様書にしました。

エスカレーション率はだめですかね？

私はサービスデスクの能力では仕様書の内容の回答は難しいと思ったんでノウハウの方書きました

分を時間に直すのを忘れて123にしてしまった…終わった…

私も見直しまで123人にしてました笑
オペレーター100人超えの社内ヘルプデスクはデカすぎんだろってなって気がつきました

初受験、
最後整数値でと書いてありましたが、
3(人日)とカッコ付きで人日と書いてしまった...

単位なしでとは明記されてないけどどうなんだろう。
結果が59点とかだったらこれのせいで落ちたと思ってしまう
後悔><

a 短時間で回答
b スキルトランスファー
c 問合せ対応ノウハウ集
目的  サービス課の担当者の負荷を分散することにより長時間残業を防止すること
調査内容  通常変更についての変更要求の受付と管理と実施の内容を確認すること
一次解決率
3

bは真横に答えがあるわけないと思いつつ、他に見当たらず最後まで迷って書きました。

みなさんお疲れ様でした！

最後の整数、計算方法合ってたのに足し算ミスって解答間違えた...！
これでギリギリ落ちたとなったら泣く(T . T)

空欄bですが、あるサイトに

スキルトランスファーとは、業務や技術を引き継ぎ、蓄積した技術や知識を教えること。「技能や技術」を意味するskillと「動かす、移す、移動させる」を意味するtransfer
を組み合わせた言葉です。
スキルトランスファーのことを「単なる引き継ぎでは？」と思う方もいるかもしれません。しかし従来の業務の引き継ぎとは異なり、仕事で使うツールの使い方や業務手順など「目に見えるものだけでなく」、仕事に対する心構えや直感などに基づく知識など「目に見えないもの」まで引き継ぐことを目指すのが、スキルトランスファーの本質です。


とのってました！
知識の移転を行う旨が入っていれば広く加点されそうだと思いました。

bは、52ページの下から2行目にある「機能の概要や利用方法の説明」を抜き出しました。

仕様書と問合せノウハウ集 のどちらも書いた方いないですよね、、、

最後四捨五入して2って書いちゃいました…

調査内容のところ担当者の暗黙知をどのように用いているか確認、みたいな書き方したのミスったかなあ

一次解決率のところ、一次解決率の向上ってかいたんですけど、だめですかね、

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.13 23:27)

KPIは指標なので(例えば受注件数とか)向上をつけると若干ズレる気がします
でも普通に点数くれそう

うわ、2.1のところ、四捨五入しちゃってた... 凡ミスきつい

aは最初の連絡で回答を入れると、「最初の連絡で回答できるようにすることで一次解決率を向上」となって前後で同じこと言ってない？ってなるから短時間で回答にした

そこ迷いましたけど「短時間の回答」→「一次解決率の向上」の繋がりがイマイチだったのでやめました

「最初の連絡で回答」はそのまま過ぎたので、「暗黙知を使って回答」にした。
53ページ四行目の
「なお、問合せの回答では、経験豊富な担当者は、操作マニュアル及び本システムの仕様書だけでなく暗黙知を使って問合せに短時間で回答する場合も多い。このことから、利用者からの問合せに対して最初の回答した割合(一次解答率という)に、担当者間に差が出ている。」

このこと(経験豊富な担当者が暗黙知を使う)から担当者間で差が出てる←これを解消したい

「サービスデスク要員が問合せ対応ノウハウ集を活用して、利用者からの問い合わせに対して［a］できるようにする事で、一次解決率を向上させようと考えた。」

対応ノウハウ集を"活用"してとあるから  a暗黙知を使って回答にした。

文章でも、"サービス課の経験豊富な担当者(暗黙知を使ってる)に指示して〜対応ノウハウ集を作成することにした"とわざわざノウハウ集作成したのを経験豊富な担当者と強調してるからこれだと思う。

最初の連絡で回答=一次解答と同義だから
重複と思い、サービス要求の実現と書いたのですが
点数貰えますかね‥

1-1 最初の連絡で回答
1-2 サービスデスク用ドキュメントの説明
2-1 問合せ対応ノウハウ集
2-2の目的: 業務量増加への対応を目的に、業務をサービスデスクに移管するため
2-2の調査内容: インシデントの解決と管理についての業務が定型化できるかどうかの調査
3 一次解決率
4 2人日

最後の問題で8時間を640分と間違えて計算したのが悔やまれる
後になってみるとしょうもないミスなのに本番の焦りに飲まれてしまった…

>>49
私も同じこと思ってサービス要求を実現としました。

サービスデスク要員が問合せ対応ノウハウ集を活用して、(利用者からの問い合わせに対して最初の連絡で回答できるようにする事で) 一次解決率を向上させる。

( )内の文章なくてもよくない？？と思ってしまった。でも、「サービス要求を実現」も前ページの変な場所から取ってきたし違和感があって、バツと考えています。

難しい問題だなと思いました。

最後の計算、そもそも2割増加の見込みを考えての算出結果の2割増しだと思って1.2倍しかしなかったおわた

KPI、課題の解決が進んでいるかわかるよう、ということなので「サービス課の残業時間」としたんですが同じ人いないですかね

1番目の解答は「最初の連絡で回答」が多いですが、具体的に何をすれば1次解決率が上がるかだと考え、「仕様書を参照して回答」に私はしました。ここでは新設したサービスデスク要員が対象なので、問合せ回答がわからず2次回答になる事を防ぐ為にも、問合せ時に仕様書を参照して回答出来ればと考えましたが、深読みしすぎましたかね笑
ですが、実際の職場で「1次回答率が低いから、どうすれば高める事が出来るかを考えろ」と言われた時に「1回目の回答を増やせばよいですよ」って答えたら「いやいや、その為にはどうするんだ？」と言われると思うんですけどね。。

設問3
課題＝一次解決率に担当者間で差が出ているとのことだったので、
なぜか部署全体をみないと！と思って平均一次解決率とかわけのわからないことを書いてしまいました。
どこまで課題を深堀していいのか難しいですが、問い合わせについてKPIを設定しようとしている文脈に見えるので「一次解決率」だったかなという印象です。

設問1(1)は文脈に沿うと、
ノウハウ集を活用⇒担当者がどのようになって⇒一次解決率が向上するか
というところが問われているかと思ったので、
ビジネス的に気持ち悪いですが「最初の連絡で回答」としました。

ノウハウ集を教育させるとかの記述があれば「暗黙知を使って回答」とかをスッキリかけたんですが、メールでも問合せを受け付けられるからなぁとかいろいろ考えてたら、時間足りなくなりそうなので止めました！

設問２の（２）の調査内容は「問合せ記録簿を参照し、実現した標準変更の内容を調査する」て書きました。だれか判定お願いします

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.18 15:51)

最初の連絡で回答するだと、意味が重複してる文章になると思い、暗黙知を使って回答するにしたんですけど、これだと間違いなんですかね？

私も同じ考えで、「暗黙知を使って対応」にしました。部分点でももらえたら嬉しいですが、自信はないです、、。

ノウハウ集に載せた時点で暗黙知は既に形式知になってしまっている訳で、難しいところですよね。かといって最初の連絡で回答ではそんな箇所問題にする意味ある？って感じですのでもしそれが正解になるようでしたらちょっと納得いかない感じです。。

最後の計算問題ってどうやって出すの？

>>69
そうなんですよね、丁寧に書くなら、経験豊富な人たちが使ってた知識を使って回答するとかになるんですけど、その人たちが使ってたのは暗黙知なので、文字数に収めるなら暗黙知なのかなと思ってしまいました

>設問２の（２）の調査内容は「問合せ記録簿を参照し、実現した標準変更の内容を調査する」て書きました。だれか判定お願いします

実現したものはサポートデスクで解決できたものな気が…？
実現していないもののなかで定型化を目指していくのかと私は思いました、

設問2（1）は「本システムの仕様書」としました。
「問合せ対応ノウハウ集」は、あくまでも一次解決率を向上させることが目的なので、
詳細な機能面が記述されている仕様書の方が適切な気がしました。

aって短時間で回答じゃないんだ…
最初の連絡で回答って一次解決率上げると同じ意味だと思った…

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.14 19:05)

自分も、最初の連絡で回答って一時解答率上げる意味だろと思って短時間で回答にしましたね。
皆さんの見てると最初の連絡で回答って答えた人多くて不安です。

cは問合せ対応ノウハウ集ですね。。操作マニュアル、本システムの仕様書、cを参照してとしないと仕様書は確認いらんのかい！ってなる気もしますが泣  引っ掛けの為に抜いたんでしょうけど、部分点で良いので欲しいですね。因みに私は本システムの仕様書ではなく営業支援システムの仕様書として満足していました。最後に選んだサービスマネジメントで8点取れば6割行ったのに取れてなさそうなので、選択ミスりました。。悔しいですね。

aは「短時間で回答」と書いて提出しましたが、問題設定を見ると「回答時間を短縮するために、一次回答率の向上が課題」と記載されてました。
【a】することで一次回答率を向上させようと考えた
って文章からして、短時間での回答だと目的と過程の順番が逆なので、aは一次回答率の定義である「最初の連絡で回答」で良かったですね、、、裏をかいて失敗しました

設問3を、一時解決率の向上比としたんですが、バツですかね、誰か判定お願いします。

↑合ってると思います。一時解決率の振れ幅を書くイメージなので一時解決率単体だと足りなくて、一時解決率の向上割合とか向上率とか向上比とかそこら辺なら正答になるはずです

ありがとうございます。
サーマネだけ爆死してるので不安でした。

サービスマネジメント
最初の問題

資格部では"最初の連絡で回答"だけど
≒"短時間で回答"で問題なかったりしないかな

KPIって一次解決率ではなくないですかね
あくまで課題の解消状況がわかるものなので
一次解決率に断定するのは微妙な気がします

暗黙知の有無でばらつきがでている状況を改善するために「暗黙知を利用せず回答」にしましたがどうかな、、、

スキルトランスファーーの問題、単純に「スキルやノウハウの引き継ぎ」としてしまった…点数もらえないですかね…

私は、問い合わせに対応するための説明  にしました。
１点くらい欲しい！

1問目、「最初の連絡で回答」がどこの解答速報でも答えになっているが、あまり納得できない。

もし「最初の連絡で回答」を答えの欄に入れると、
「最初の連絡で回答できるようにすることで、一次解決率を向上させようとした」
という文が完成する。
しかし、本文中に「最初の連絡で回答した割合(以下、一次解決率という)」という記述がある。
これを踏まえて先ほどの完成した文を言い換えると
「一次解決できるようにすることで、一次解決率を向上させようとした」という、中身の無い文意になってしまう。

スキルトランスファーは説明より引継ぎの方が良さそう。実際に業務をやってもらうわけだからね。

KPIは一次解決率じゃなくて問合せ記録簿の記録数って書いてしまった、、、、泣

スキルトランスファーのところ、説明とか引き継ぎとかじゃ無く、「教習」って言葉を使ってしまった

仕事で使う言葉しか思いつかなくなるの困るね。

最初の連絡で回答も、2回同じこと言ってるな〜って思って裏をかきすぎたから失敗しました。

トランスファーは
整備したドキュメントの引き継ぎ、と書きました。部分点でも貰えたらいいなぁ。

度々すみません。
kpiの問いについて、「一次解決率」が多いですが、
一次解決率の"向上"までいれてしまった。。。丸になりますかね。。。

おそらくそれは大丈夫なんじゃないかと思います。
あくまで予想ですが。  最悪-1かもですが×にはならないでしょう。

kpiの問題、「一次解決率」だと思いますが
一次解決率の"向上"まで書いてしまいました。
バツですかね。。。

すみません。84.86と同じものです。
回答くださりありがとうございます！
（エラーで名前変えて投稿しました。重複してしまい申し訳ございません）

2(1)を「問合せ対応ノウハウ集及び仕様書」にしたんですが、部分点もないですかね？
ギリギリ15字になるものだから、両方書いてしまいました…

それはおそらく正解で大丈夫

スキルトランスファー、「サービス課が行っていた業務の伝達や教育」とかって書いちゃった☆

設問1(2) 「サービス課の業務の引き継ぎ」
部分点お願いします...

1(2)は割れてますね…。
TACだけ少し毛色が異なって、「本システムの機能の概要や利用方法の説明」ですね。
表1の下の文章が誘導してると思って、僕も同じにしました。