分野：マネジメント系
中分類：サービスマネジメント
小分類：サービスマネジメントプロセス

KPI(Key Performance Indicator)は、企業目標やビジネス戦略の実現に向けて行われるビジネスプロセスについて、その実施状況をモニタリングするために設定する指標です。

通常、インシデント管理では次のようなKPIが設定されます。

• サービスデスクで解決された割合(初回解決の割合)
• 解決までの平均時間
• 重大なインシデントの数・割合
• 目標時間内に解決できた割合

CSFはインシデントの解決時間を短縮することを目標としているため、KPIには解決時間に関係する指標を設定するのが妥当です。

インシデントをサービスデスク内のやり取りのみで解決できれば、他のプロセスでのインシデント対応が必要なくなるため解決までの時間が短くなります。すなわちサービスデスクでの解決割合の増加は平均解決時間の短縮に繋がることになります。

したがって設問のCSFに対するKPIとしては「イ」が適切です。