分野：マネジメント系
中分類：サービスマネジメント
小分類：サービスマネジメントプロセス

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)は、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍群です。ITIL v2では主にITサービス運営における日々の運用の手法について記したサービスサポート(通称:青本)・主に中長期的なITサービスの計画と改善手法について記したサービスデリバリ(通称:赤本)等から構成されていて、選択肢の記述はすべてサービスサポートに関する記述です。

サービスサポートを構成する5つのプロセスと1つの機能の特徴は次の通りです。

インシデント管理

迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセス

問題管理

インシデントや障害原因の追及と対策および再発防止策の策定を目的としたプロセス

変更管理

変更作業に伴うリスクを管理し、リスクとメリットを考慮してリリースを実施するかどうかの評価を行うプロセス

構成管理

ITサービスの構成アイテム（CI）情報の精確な収集、認識と収集した情報の維持管理および確認・監査を目的としたプロセス

リリース管理

変更管理プロセスで承認された内容を本番環境（ITサービス提供媒体）に正しく反映させる為の作業（リリース作業）をコントロールする事を目的としたプロセス

サービスデスク

ITサービスを提供する組織とITサービスを利用する顧客の窓口的役割を担い、インシデント対応などのサポート業務を行う事を目的とした機能

各プロセスの役割から問題管理プロセスの目標として適切なのは「ウ」であるとわかります。

• 変更管理の目標です。
• インシデント管理の目標です。
• 正しい。問題管理の目標です。
• サービスデスクの目標です。

2012年現在の最新バージョンはITIL v3であり、ITIL v3では、サービスストラテジから継続的サービス改善までの5冊のコアブックと、その他の補完的な書籍から成り立っています。v2のプロセスとv3を比較すると次のようになります。

[ITIL v2]

サービスサポート

主にITサービス運営における日々の運用の手法について記した書籍で「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」「リリース管理」「構成管理」および「サービスデスク」で構成されている。

サービスデリバリ

主に中長期的なITサービスの計画と改善手法について記した書籍で、「サービスレベル管理」「ITサービス財務管理」「可用性管理」「ITサービス継続性管理」「キャパシティ管理」で構成されている。

[ITIL v3]

サービスストラテジ

「ITサービス財務管理」プロセス（サービスデリバリ）を包含している。

サービスデザイン

「可用性管理」「キャパシティ管理」「ITサービス継続性管理」プロセスを包含している。

サービストランジション

「変更管理」「リリース管理」「構成管理」プロセスを包含している。

サービスオペレーション

「サービスデスク」「インシデント管理」「問題管理」プロセスを包含している。

継続的サービス改善

「サービスレベル管理」プロセスを包含している。