令和6年春期試験午後問題 問10

問10 サービスマネジメント

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テレワーク環境下のサービスマネジメントに関する次の記述を読んで,設問に答えよ。
 E社は,東京に本社があり,全国に3か所の営業所をもつ,従業員約200名の保険代理店である。E社には,保険商品の販売や顧客サポートを行う営業部,入出金処理や伝票処理を行う経理部,情報システムの開発や運用を行う情報システム部などの部署がある。営業部の従業員(以下,営業員という)は,営業先に出向いて業務を行うことが多く,その際の顧客サポートの質の向上が課題となっている。
 E社の従業員には,ノートPCが一人1台貸与され,一部の営業員には,ノートPCとは別にタブレット端末が貸与されている。ノートPCやタブレット端末(以下,これらを社内デバイスという)では,本社内に設置しているサーバのアプリケーションソフトウェア(以下,業務アプリという)と,電子メール送受信やスケジュール管理を行うことができるグループウェア(以下,業務アプリとグループウェアを合わせて社内IT環境という)の利用が可能である。社内デバイスは,社外から社内IT環境へのネットワーク接続は行えない。
 E社の情報システム部には,開発課と運用課がある。開発課は,各部署が利用する社内IT環境の企画・開発を行う。運用課は,管理者のF課長,運用業務の取りまとめを行うG主任及び数名の運用担当者で構成され,サーバなどのIT機器の管理だけでなく,次のITサービスを提供している。
  • 社内IT環境の運用
  • 従業員からの問合せやインシデントの対応を受け付けるサービスデスク

〔社内IT環境とサービスマネジメントの概要〕
 現在の社内IT環境とサービスマネジメントの概要を次に示す。
  • 営業員は,社内IT環境から営業活動に必要なデータを,社内でタブレット端末にダウンロードし,営業先ではタブレット端末をスタンドアロンで使用している。
  • 社内デバイスのOSを対象に,セキュリティ修正プログラムを含むOSバージョンのアップデート(以下,OSパッチという)を実施している。
  • OSパッチを適用するには,社内デバイスのシステム設定で自動適用と手動適用のいずれか一方を設定する必要がある。現在は手動適用に設定している。
  • OSパッチを適用すると,社内デバイスで業務アプリを正常に利用できなくなるおそれがある。そこで,OSパッチの展開管理に責任をもつ運用課は,OSパッチが公開されると,まず,開発課にOSパッチを適用した社内デバイスでテストを行い業務アプリを正常に利用できることを確認するように依頼する。業務アプリを正常に利用できることを確認後,運用課から,従業員に社内デバイスを操作してOSパッチを手動適用するように依頼する。
  • 従業員からの問合せやインシデントに対応するために,従業員が使っている社内デバイスの操作が必要な場合がある。サービスデスクは,従業員が社内デバイスを利用している場所が本社のときは対面でサポートを行い,営業所のときは電話でサポートを行っている。ただし,サービスデスクでは,電話でのサポートは時間が掛かるという問題を抱えている。
  • サービスデスクだけでインシデントをタイムリーに解決できない場合,開発課へのaを行うことがある。

〔テレワーク環境の構築の計画〕
 営業部の課題を解決するため,全ての営業員にタブレット端末を貸与し,社外からインターネットを介して社内IT環境に接続可能なテレワーク環境を,開発課が構築し,運用課が運用することになった。なお,テレワーク環境は,当初はタブレット端末だけの利用とするが,社会情勢の変化を受けて在宅勤務などで,ノートPCにも今後利用を拡大する予定である。
 テレワーク環境では,サービスデスクは,社外でタブレット端末を使う営業員からの問合せやインシデントに,営業所の場合と同様に,電話によるサポートで対応する。

〔テレワーク環境の運用の準備〕
 F課長は,テレワーク環境の運用の準備に着手した。
 テレワーク環境の利用開始直後は,営業員から問合せが多発することやインシデントの発生が想定された。F課長は,テレワーク環境の利用開始から安定稼働になるまでの間は,開発課による初期サポートが必要と判断し,開発課に依頼して初期サポート窓口を開発課に設けることを計画した。ただし,開発課による初期サポートの実施中は,問合せ先及びインシデントの連絡先を営業員自身が判断し,テレワーク環境については初期サポート窓口に,その他についてはサービスデスクに対応を依頼することとなる。F課長は,利用開始後のテレワーク環境に関する問合せとインシデントの対応がbことを,テレワーク環境の安定稼働の条件と考えた。また,初期サポート窓口の設置は,テレワーク環境の利用開始後から4週間を目安とし,テレワーク環境に関する問合せとインシデントの対応がbことを初期サポートの終了基準とし,終了基準を満たすまで,初期サポート窓口を継続する。
 サービスデスクは本来,機能的にSPOC(Single Point Of Contact)とするのが望ましい。そこで,F課長は,①SPOCを実現する時期の判断のために,テレワーク環境の問合せ対応に関して,初期サポートが終了するまでに開発課からcことも初期サポートの終了基準として設けるべきであると考えた。F課長は,これらの計画について営業部と開発課に説明して了承を得た。
 次に,F課長は,タブレット端末をもつ営業員が増え,また社外での利用機会が拡大すること,及び今後ノートPCを利用した在宅勤務が予定されていることから,社内デバイスの利用状況の管理を効率的に行う必要があると考えた。そこで,現状の人手による管理に代えて,社内デバイスの利用状況を統合的に管理することができるツール(以下,統合管理ツールという)を導入することにした。F課長は,G主任に統合管理ツールの調査を指示し,G主任は,統合管理ツールの機能と概要を表1にまとめた。
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 G主任は,調査結果をF課長に説明した。F課長は,現在実施しているOSパッチの手動適用では,従業員がOSパッチの適用のタイミングをコントロールできてしまうことから,OSパッチの適用に不確実さがあることを問題視していた。F課長は,パッチ適用機能を使うことで,展開管理としてOSパッチを確実に適用できると考えた。F課長は,パッチ適用機能の実現には,テスト済みのOSパッチを配信用サーバに登録する手順の追加が必要となることをG主任に指摘し,検討するように指示した。そこで,F課長は,テレワーク環境の利用開始時点では,統合管理ツールのパッチ適用以外の機能を使用し,②現在,サービスデスクで行っているサポートの問題を解決することにした。

〔パッチ適用機能の使用〕
 テレワーク環境の構築が完了し,営業員によるテレワーク環境の利用が開始された。初期サポート窓口での対応は,終了基準を満たして,計画どおり4週間で終了した。テレワーク環境はおおむね好評で,営業員のタブレット端末の利用頻度が上がり,タブレット端末による営業活動への効果が向上していた。一方で,以前から,営業部では,運用課からの指示がないにもかかわらずOSパッチを手動適用したり,指示したにもかかわらず手動適用を忘れたりして,社内デバイスで業務アプリを正常に利用できないというインシデントが発生しており,現在も営業活動に影響が出ていた。
 この状況を受けて,F課長は,"今後のインシデント発生を防止するという問題管理の視点から有効であるだけでなく,展開管理の視点からも有効である"と考えて,早期に③パッチ適用機能の使用を開始することにし,G主任にその後の検討状況の報告を求めた。G主任は,展開管理の手順の検討結果を報告し,F課長は了承した。また,G主任は,パッチ適用機能を実現するためには,現在,手動適用の運用をしている社内デバイスの設定を変更する準備作業が必要となることを報告した。報告を受けたF課長は,準備が整い次第,パッチ適用機能を使用することを決定した。

設問1

本文中のaに入れる適切な字句を解答群の中から選び,記号で答えよ。
a に関する解答群
  • アセスメント
  • エスカレーション
  • ガバナンス
  • コミットメント

解答例・解答の要点

a:

解説

aについて〕
設問文の条件に従い、空欄を含む一文を確認すると「サービスデスクだけでインシデントをタイムリーに解決できない場合,開発課へのaを行うことがある」と記述されています。

インシデント発生時にサービスデスクだけで迅速な解決が行えない場合、上位管理部門や専門部門などに事象を共有し、インシデントの解決を引き継ぐことを「エスカレーション」といいます。エスカレーションには機能的エスカレーションと階層的エスカレーションがあり、本問の事例は機能的エスカレーションに該当します。

a=イ:エスカレーション

なお、その他の選択肢については下記のとおり、空欄に当てはまる字句として適当ではありません。
アセスメント
サービスが規程や標準に従っているか、正確性、有効性、効率性の目標が満たされているかを確認するための検査と分析のこと
ガバナンス
サービスが方針と戦略が実際に遂行されていることと、必要なプロセスに正しく従っていることを確実にすること
コミットメント
経営層がサービスマネジメントの構築と運用について責任をもつこと

設問2

〔テレワーク環境の運用の準備〕について答えよ。
  • 本文中のbに入れる内容を,15字以内で答えよ。
  • 本文中の下線①とすることのメリットは何か。営業員にとってのメリットを25字以内で答えよ。
  • 本文中のcに入れる内容を,25字以内で答えよ。
  • 本文中の下線②の問題と解決方法は何か。問題を25字以内で答えよ。解決方法は表中の機能に対応する項番の数字を答えよ。

解答例・解答の要点

  • b:・収束した状態になる (9文字)
    ・サービスデスクだけでできる (13文字)
    ・定常状態に落ち着く (9文字)

  • 営業員による問合せ先の判断が不要になること (21文字)
  • c:・初期サポート内容の引継ぎが完了している (19文字)
    ・初期サポート窓口での対応内容の確認が完了している (24文字)

  • 問題:電話によるサポートは時間が掛かること (18文字)
    解決方法:3

解説

  • bについて〕
    テレワーク環境の利用開始直後の初期サポートは、営業員から問合せが多発することやインシデントの発生を想定して設けるものですから、初期サポートを終了させるには「営業員から問合せが多発することやインシデントの発生」が解消していることが条件になると判断できます。

    上記を踏まえて、「テレワーク環境に関する問合せとインシデントの対応がbこと」の空欄に当てはまる文章を考えていきます。文脈を考えると『減った』というニュアンスの文章が入ることがわかりますが、空欄bは終了基準なので、ある程度客観的に判断できるものでなくてはなりません。終了基準は、問合せやインシデントの発生がテレワーク利用開始前の状態に落ち着いて、サービスデスクが単独で対応可能となったと判断できるものであればよいので、「平常時の数に減る」「安定した状態になる」「サービスデスク単独で処理できる」「テレワーク利用開始前に戻る」などの条件が適切となります。

    b=収束した状態になる、サービスデスクだけでできる、定常状態に落ち着く

  • サービスデスクの役割は、利用者に対して「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを受付け、その記録を一元管理するとともにインシデント終結までのフォローを行うことです。この「単一の窓口」を表す言葉がSPOC(Single Point of Contact)です。単一の窓口と言っても、1つの拠点や部門だけに置くということではなく、利用者からみて問合せ先が一本化されていれば問題ありません。

    テレワーク利用開始後のサポートは、その種類に応じて開発課またはサービスデスクのいずれかに行うことになり、どちらに連絡を行うかは営業員自身が判断しなくてはならないとあります。SPOCにすることにより利用者側にとっては、❶問題が発生した際にどの窓口に問い合わせればよいかを迷う必要がなくなる、❷1か所に集約されることで迅速な解決ができる、❸別の窓口に回されることがなくなる、などのメリットがありますが、問題文で課題として挙げられているのは❶なので、これを解答とすることが妥当です。SPOC化により問い合わせ先を探す手間が省けるため、時間の節約やストレスの軽減などを期待することができます。

    ∴営業員による問合せ先の判断が不要になること

  • cについて〕
    空欄cには、SPOC(単一窓口)に関連した終了基準が当てはまります。テレワーク利用開始後は、初期サポート窓口とサービスデスクという別々の部門で対応が行われ、この別々に行なわれている対応がSPOCの実現によって単一の部門に取りまとめられることになります。統合後はサービスデスクがテレワーク環境に関する問合せに対応することになりますから、問合せの連続性を保つため、初期サポート窓口の問合せ履歴やデータをサービスデスクに引き継ぐ必要があります。したがって、開発課から初期サポートの内容の引継ぎが行っていることが、初期サポートの終了基準として必要です。

    c=初期サポート内容の引継ぎが完了している、初期サポート窓口での対応内容の確認が完了している

  • 表1の統合管理ツールの機能で解決できそうな課題について本文中を探すと、サポートデスクが次の問題を抱えていることがわかります。
    • 従業員からの問合せやインシデントに対応するために,従業員が使っている社内デバイスの操作が必要な場合がある
    • 利用場所が営業所のときは電話でサポートを行っていて、電話でのサポートは時間が掛かる
    電話で社内デバイスの状態を聞き出したり、従業員に指示を出して社内デバイスを操作してもらう方法は時間がかかり、これが電話でのサポートに時間が掛かっている原因であることが読み取れます。項番3のリモート操作には「統合管理ツールから社内デバイスをリモートで操作」できる機能があるので、これを使用すれば遠隔で社内デバイスを操作することが可能となります。この機能により、「電話でのサポートは時間が掛かる」という問題を解決することができます。

    ∴問題=電話でのサポートは時間が掛かること
     解決方法=3

設問3

本文中の下線③について,運用課が下線③の対策を採る理由を,展開管理の視点から30字以内で答えよ。

解答例・解答の要点

OSパッチの適用のタイミングをコントロールできるから (26文字)

解説

設問文の条件に従い、下線③を含む文章を確認すると「この状況を受けて,F課長は,"今後のインシデント発生を防止するという問題管理の視点から有効であるだけでなく,展開管理の視点からも有効である"と考えて,早期にパッチ適用機能の使用を開始することにし,G主任にその後の検討状況の報告を求めた」と記述されています。

サービスマネジメントにおける展開管理は、承認された変更を正しく本番環境に適用するための計画を策定し、テストを実施し、実際に導入するまでの一連の管理を行うプロセスです。

OSパッチ適用の現状について確認すると、次のような内容が読み取れます。
  • 自動適用と手動適用があり、現在は手動適用に設定している
  • 開発課でのテストと確認の後、運用課が従業員に手動適用を依頼している
  • 現在実施しているOSパッチの手動適用では,従業員がOSパッチの適用のタイミングをコントロールできてしまうことから,OSパッチの適用に不確実さがあることを問題視している
  • 以前から,営業部では,運用課からの指示がないにもかかわらずOSパッチを手動適用したり,指示したにもかかわらず手動適用を忘れたりして,社内デバイスで業務アプリを正常に利用できないというインシデントが発生しており,営業活動に影響が出ていた
手動適用であることから、OSパッチの適用のタイミングが各従業員の判断に委ねられているのが実態であり、展開管理の面では好ましい状況ではありません。パッチ適用の自動化では、仕組みの導入にコストが掛かりますが、人手を介さないためミスなく確実に展開することが可能です。パッチ適用機能を使用することにより、開発課での確認が終わった後、運用課のタイミングでOSパッチを展開することができ、OSパッチ適用に起因するインシデントの発生を防止することができます。インシデントの発生を防止するというのは問題管理の視点からの有効性と説明されているので、展開管理の視点からの有効性としては、パッチの適用方法に関連した「運用課のタイミングでOSパッチを適用できる」という部分が妥当します。F課長は、手動適用を中止することにより、OSパッチ適用のタイミングを運用課側でコントロールすることで問題の解決を図ろうとしたと判断できます。

∴OSパッチの適用のタイミングをコントロールできるから
模範解答

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