平成21年秋期試験午後問題 問11
問11 サービスマネジメント
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ITサービスにおけるサービスサポートに関する次の記述を読んで設問1～5に答えよ。
ITサービスにおけるサービスサポートに関する次の記述を読んで設問1～5に答えよ。
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L社は，データセンタを保有し，ITサービスマネジメントを使ってITサービスを提供している。約50台の自社の業務システムサーバをデータセンタ内の専用サーバルーム(以下，社内向けサーバルームという)で運用管理している。
ある平日の昼間，社内向けサーバルームで運用管理している業務システムサーバのうち10台が停止し，業務システムが停止したことを示すアラートがサーバの監視担当によって確認された。サーバの監視担当は，社内向けサーバルームに駆け付け，各サーバに物理的な故障がないことを確かめた。
〔サービスデスク機能〕
サーバの監視担当は，サービスデスクに連絡した。サービスデスク担当は，連絡を受けた情報をaデータベースに記録した。このデータベースは，サービスデスク，インシデント管理，問題管理など，サービスサポートの機能や各プロセスで取り扱う情報を一元管理するデータベースである。サービスデスク担当は，本データベースを検索したが，適切な解決策を得られなかったので，インシデント管理担当へエスカレーションした。
〔インシデント管理プロセス〕
インシデント管理の目標は，bすることである。
本件において，まず実施すべきアクションは，運用手順に従って，cことである。このアクションの後，業務を再開することができた。
〔問題管理プロセス〕
問題管理の目標は，dすることである。
業務システムの稼働再開後，10台のサーバ群が停止した原因を調査した。各サーバの仕様は同一で，サーバ1台当たりの立上げ時の消費電力は 20kVA，通常動作時の消費電力は利用度合によって 10～20kVA である。今回停止したサーバ群が設置されている電力線は，電源容量が 230kVA に制限されており，現在の設備の制約上，増強ができない。同電力線上に，立上げ時の消費電力が大きい装置を1台，数日前に設置し，本日，これを立ち上げた時にサーバ群が停止したことが判明した。この装置の立上げ時の消費電力は 50kVA，通常動作時の消費電力は 5～10kVA である。この装置は試験用に設置したものであり，通常，試験に使用しないときは電源を落としている。
図は，当該装置設置前の同電力線における週次及び日次(木曜日)の消費電力のグラフである。平日は，曜日によらず同じ推移を示していることが分かる。
今回のサーバ停止の直接原因は，同電力線におけるeであった。図から，立上げ時の消費電力が 50kVA の当該装置を立ち上げる場合，少なくとも平日のf～g時の間を避けなければならないことが読み取れる。これを基に，当該装置の立上げ日時の調整を問題解決策として採用することにした。
ある平日の昼間，社内向けサーバルームで運用管理している業務システムサーバのうち10台が停止し，業務システムが停止したことを示すアラートがサーバの監視担当によって確認された。サーバの監視担当は，社内向けサーバルームに駆け付け，各サーバに物理的な故障がないことを確かめた。
〔サービスデスク機能〕
サーバの監視担当は，サービスデスクに連絡した。サービスデスク担当は，連絡を受けた情報をaデータベースに記録した。このデータベースは，サービスデスク，インシデント管理，問題管理など，サービスサポートの機能や各プロセスで取り扱う情報を一元管理するデータベースである。サービスデスク担当は，本データベースを検索したが，適切な解決策を得られなかったので，インシデント管理担当へエスカレーションした。
〔インシデント管理プロセス〕
インシデント管理の目標は，bすることである。
本件において，まず実施すべきアクションは，運用手順に従って，cことである。このアクションの後，業務を再開することができた。
〔問題管理プロセス〕
問題管理の目標は，dすることである。
業務システムの稼働再開後，10台のサーバ群が停止した原因を調査した。各サーバの仕様は同一で，サーバ1台当たりの立上げ時の消費電力は 20kVA，通常動作時の消費電力は利用度合によって 10～20kVA である。今回停止したサーバ群が設置されている電力線は，電源容量が 230kVA に制限されており，現在の設備の制約上，増強ができない。同電力線上に，立上げ時の消費電力が大きい装置を1台，数日前に設置し，本日，これを立ち上げた時にサーバ群が停止したことが判明した。この装置の立上げ時の消費電力は 50kVA，通常動作時の消費電力は 5～10kVA である。この装置は試験用に設置したものであり，通常，試験に使用しないときは電源を落としている。
図は，当該装置設置前の同電力線における週次及び日次(木曜日)の消費電力のグラフである。平日は，曜日によらず同じ推移を示していることが分かる。
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設問1
本文中のaに入れる適切なITIL(Information Technology Infrastructure Library)の用語を答えよ。
解答例・解答の要点
a：構成管理
解説
〔aについて〕[a]について問題文には「このデータベースは，サービスデスク，インシデント管理，問題管理など，サービスサポートの機能や各プロセスで取り扱う情報を一元管理するデータベース」と書かれています。構成アイテムの属性や他の構成アイテムとの関係が保存され、必要に応じて他のプロセスが参照するためのデータベースを、ITILでは構成管理データベース(CMDB: Configuration Management Database)と呼びます。ITサービスを構成するアイテムは膨大な数になりますから、手作業や紙ベースでは管理しきれません。このため専用のデータベースが必要となります。
∴a＝構成管理
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設問2
インシデント管理プロセスにおいて，cに入れる適切な字句を解答群の中から選び，記号で答えよ。
c に関する解答群
- 業務システムを再起動して早急に復旧させる
- 業務を手作業に切り換えて業務を継続する
- サーバの保守担当者を呼んで原因を調査させる
- サーバを1台ずつ点検して問題を解決する
解答例・解答の要点
c：ア
解説
〔cについて〕インシデント管理は、計画外の中断やサービス品質の低下が発生した際に、可能な限り迅速にサービスを元の正常な状態に復旧させることを目的とするプロセスです。インシデント管理プロセスはおおむね次のような手順になります。
- 受付したインデントを記録し、分類する
- 影響及び緊急度を考慮して、優先度付けをする
- 一次対応
- （一次対応で解決しない場合）エスカレーション（上位責任者への引き継ぎ）による二次対応
- 解決する
- 終了する
- 正しい。停止した各サーバについて物理的な故障がないことが確認されていますから、インシデント管理としては再起動により早急にサービスを復旧させることになります。
- 迅速な復旧は可能かもしれませんが、手作業では通常のサービス提供状態とはいえないため誤りです。
- 原因特定は問題管理の役割です。インシデント管理では原因特定よりもサービスの復旧が優先されます。
- 1台ずつ点検するのでは時間が掛かってしまうので、「可能な限り迅速に復旧する」というインシデント管理の目的に反します。
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設問3
インシデント管理及び問題管理のそれぞれの目標について，b及びdに入れる適切な字句を，"インシデント"という字句を含めてそれぞれ30字以内で述べよ。
解答例・解答の要点
b：インシデントの発生時に通常のサービス運用を迅速に回復 (26文字)
d：インシデントの根本原因を突きとめてその解決策を提供 (25文字)
d：インシデントの根本原因を突きとめてその解決策を提供 (25文字)
解説
まず、インシデント管理と問題管理における「インシデント」と「問題」について確認しておきましょう。「インシデント」とは「正常な状態からサービスを低下させる事象」のことを指します。「問題」とは「インシデントを起こした原因」のことです。インシデント管理の目標は、設問2でも説明したように「インシデントが発生した際に、可能な限り迅速にサービスを元の正常な状態に復旧させること」でした。一方で問題管理の目標は、「インシデントの根本原因を究明して、対応策を提供する」こと。つまり簡単にいえば、インシデントが発生したときに、サービスを復旧させるのがインシデント管理、原因を探るのが問題管理です。
〔bについて〕
「インシデント」というワードに加えて、「元の（正常な）状態に」「迅速に回復」といった内容を含めて30字以内にまとめましょう。
∴b＝インシデントの発生時に通常のサービス運用を迅速に回復
〔dについて〕
「インシデント」というワードに加えて、「根本原因」「究明して（突き止めて、特定して）」「対応策（解決策）を提供」といった内容を含めて30字以内にまとめましょう。
∴d＝インシデントの根本原因を突きとめてその解決策を提供
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設問4
問題管理プロセスについて，(1)，(2)に答えよ。
- 本事例の問題の原因について，eに入れる適切な字句を10字以内で答えよ。
- 採用された問題解決策について，f，gに入れる適切な数字を図から読み取り，それぞれ整数で答えよ。
解答例・解答の要点
- e：電源容量の不足 (7文字)
- f：7
g：20
解説
- 〔eについて〕
インシデントが発生したのは平日の昼間です。図によると平日昼間の消費電力は200kVA前後。また問題文によると、数日前に設置した消費電力が大きい装置の立上げ時の消費電力は50kVAです。合計すると「200kVA＋50kVA＝250kVA」で電源容量の230kVAを超えます。消費電力が大きい装置を立ち上げた時にサーバ群が停止したとあるので、必要な消費電力が電源容量を上回ったことが今回のサーバ停止の原因であることがわかります。
電源容量の上限が大きければ今回のインシデントは発生しなかったわけですから、問題管理の視点から考えてみると、今後同様の問題を発生させないために是正すべき根本原因は「電源容量の不足」となります。
∴e＝電源容量の不足 - 〔f、gについて〕
電源容量が230kVAに制限されているため、電源容量内で消費電力が大きい装置を立ち上げるためには、その他の機器の消費電力が、立ち上げ時の消費電力50kVAを除いた「230kVA－50kVA＝180kVA」未満でなくてはなりません。
図から平日で消費電力が180kVA以上となるのはのは7時すぎから20時前までです（下図参照）。この時間帯以外であれば、電源容量を上回ることはありません。∴f＝7
g＝20
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設問5
インシデントの発生後に採る後手のアクションをリアクティブなアクションといい，インシデントを発生させるおそれがある未知の根本原因を突き止めて解決策を提供する先手のアクションをプロアクティブなアクションという。サーバ停止というインシデントを発生させないためにL社が採るべきであったプロアクティブなアクションを解答群の中から二つ選び，記号で答えよ。
解答群
- 業務システムが実施している業務を手作業で実施するための訓練をする。
- 業務システムの再起動時間を短縮するために，運用手順を見直す。
- サーバや装置を設置する前に，消費電力の最大値の合計を確認する。
- サーバを直ちに修理できるよう，サーバの監視担当を定期的に教育する。
- 電力線の消費電力の記録を定期的に確認し，増減の傾向を把握する。
解答例・解答の要点
ウ ※順不同
オ ※順不同
オ ※順不同
解説
問題管理プロセスの活動は、リアクティブ(受動的)なアクションとプロアクティブ(積極的)なアクションに分かれます。- リアクティブなアクション
- 発生したインシデントの根本原因を特定し、再発を防止する活動
- プロアクティブなアクション
- 未知の根本原因に対処し、将来発生し得るインシデントを未然に防止する活動
- インシデント発生後、サービスを復旧させるための代替手段の訓練なので、リアクティブなアクションです。
- インシデント発生後、サービスを復旧させるための手順なので、リアクティブなアクションです。
- 正しい。あらかじめ消費電力の合計最大値を確認することで、消費電力が電源容量内に抑えられます。今回の運用で行っておけばインシデントの発生を未然に防げたはずなので、プロアクティブなアクションです。
- 修理はインシデントが発生した後の対策なので、リアクティブなアクションです。
- 正しい。消費電力を定期的に確認して傾向を分析を行うことで、電源容量を超えないようにすることが可能です。将来を見据えた活動なので、プロアクティブなアクションです。
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