応用情報技術者 試験情報＆徹底解説

ITサービスにおけるサービスサポートに関する次の記述を読んで設問1～5に答えよ。

　L社は，データセンタを保有し，ITサービスマネジメントを使ってITサービスを提供している。約50台の自社の業務システムサーバをデータセンタ内の専用サーバルーム(以下，社内向けサーバルームという)で運用管理している。
　ある平日の昼間，社内向けサーバルームで運用管理している業務システムサーバのうち10台が停止し，業務システムが停止したことを示すアラートがサーバの監視担当によって確認された。サーバの監視担当は，社内向けサーバルームに駆け付け，各サーバに物理的な故障がないことを確かめた。

〔サービスデスク機能〕
　サーバの監視担当は，サービスデスクに連絡した。サービスデスク担当は，連絡を受けた情報をaデータベースに記録した。このデータベースは，サービスデスク，インシデント管理，問題管理など，サービスサポートの機能や各プロセスで取り扱う情報を一元管理するデータベースである。サービスデスク担当は，本データベースを検索したが，適切な解決策を得られなかったので，インシデント管理担当へエスカレーションした。

〔インシデント管理プロセス〕
　インシデント管理の目標は，bすることである。
　本件において，まず実施すべきアクションは，運用手順に従って，cことである。このアクションの後，業務を再開することができた。

〔問題管理プロセス〕
　問題管理の目標は，dすることである。
　業務システムの稼働再開後，10台のサーバ群が停止した原因を調査した。各サーバの仕様は同一で，サーバ1台当たりの立上げ時の消費電力は 20kVA，通常動作時の消費電力は利用度合によって 10～20kVA である。今回停止したサーバ群が設置されている電力線は，電源容量が 230kVA に制限されており，現在の設備の制約上，増強ができない。同電力線上に，立上げ時の消費電力が大きい装置を1台，数日前に設置し，本日，これを立ち上げた時にサーバ群が停止したことが判明した。この装置の立上げ時の消費電力は 50kVA，通常動作時の消費電力は 5～10kVA である。この装置は試験用に設置したものであり，通常，試験に使用しないときは電源を落としている。
　図は，当該装置設置前の同電力線における週次及び日次(木曜日)の消費電力のグラフである。平日は，曜日によらず同じ推移を示していることが分かる。　今回のサーバ停止の直接原因は，同電力線におけるeであった。図から，立上げ時の消費電力が 50kVA の当該装置を立ち上げる場合，少なくとも平日のf～g時の間を避けなければならないことが読み取れる。これを基に，当該装置の立上げ日時の調整を問題解決策として採用することにした。

本文中のaに入れる適切なITIL(Information Technology Infrastructure Library)の用語を答えよ。

インシデント管理プロセスにおいて，cに入れる適切な字句を解答群の中から選び，記号で答えよ。

インシデント管理及び問題管理のそれぞれの目標について，b及びdに入れる適切な字句を，"インシデント"という字句を含めてそれぞれ30字以内で述べよ。

問題管理プロセスについて，(1)，(2)に答えよ。

• 本事例の問題の原因について，eに入れる適切な字句を10字以内で答えよ。
• 採用された問題解決策について，f，gに入れる適切な数字を図から読み取り，それぞれ整数で答えよ。

インシデントの発生後に採る後手のアクションをリアクティブなアクションといい，インシデントを発生させるおそれがある未知の根本原因を突き止めて解決策を提供する先手のアクションをプロアクティブなアクションという。サーバ停止というインシデントを発生させないためにL社が採るべきであったプロアクティブなアクションを解答群の中から二つ選び，記号で答えよ。