平成21年春期試験午後問題 問11
問11 サービスマネジメント
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SLA(Service Level Agreement)に関する次の記述を読んで，設問1～4に答えよ。
SLA(Service Level Agreement)に関する次の記述を読んで，設問1～4に答えよ。
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T社は，健康食品の製造・販売業を営んでいる。2006年1月にインターネット販売システム(以下，販売システムという)を自社で構築し，システム運用・保守を行ってきた。2008年4月，システムの企画，開発及び保守の業務を自社に残し，システム運用業務をU社に委託した。当時両社は，2009年4月に正式なSLAを締結することを目指して1年間試行することに合意し，表1に示すSLA案を作成した。
"サービスレベルの要求水準"を表2に示す。
業務委託開始から1年を経過した2009年4月に，U社はT社に対し，2008年度システム運用業務の活動実績を次のとおり報告した。
〔2008年度活動実績報告(要旨)〕
〔2008年度活動実績追加報告(要旨)〕
〔2008年度活動実績報告(要旨)〕
- 販売システムへのアクセス件数は，6,500万件であった。
- オンライン業務サーバは年間予定稼働時間のうち，36時間サービスを停止した。
- バッチ処理の平均完了時刻は，2時42分であった。
- バッチ処理を3時までに完了できなかった日が27日あった。
- 56件のシステム障害が発生した。そのうち，障害発生後10分以内にT社に障害通知できなかった件数は，3件であった。
〔2008年度活動実績追加報告(要旨)〕
- バッチ処理を3時までに完了できなかった27日のうち，19日はT社提供のプログラム設計不良に起因するもので，8日はU社のオペレーションミスに起因するものであった。
- バッチ処理の平均完了時刻は，2007年度と比較して平均22分遅かった。また，2時50分台で完了した日は，全体の30%を超えていた。
- 障害通知を10分以内にできなかった原因は，次の2つである。
- 原因①
- 深夜のバッチ処理での障害発生において，運用オペレータが自分で復旧できると判断し，独自に障害対応オペレーションを試みたが，結局復旧できずに障害通知が遅れたケースが2件あった。運用オペレータは，T社システム担当者の手間を考え，オペレーション手順書には記載されていない手順で障害対応を試みた。
- 原因②
- オペレーション室に張られていた障害連絡網が最新版でなかったので，T社システム担当者になかなか連絡を取れなかったケースが1件あった。後日T社に問い合わせたととろ，T社の障害連絡網原本は更新されていたが，T社側でオペレーション室に最新版コピー(紙)の配付を漏らしていたことが判明した。障害連絡網の配付方法は特に定められていなかったが，過去に配付が漏れたことは一度もなかった。
- インターネット販売キャンペーンを展開したことによって，2008年度の販売件数は当初予想比3割増となった。2009年度も更に3割増になると見込んでいる。
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設問1
T社が，U社に業務委託をする際に，SLAを締結することによって享受できるメリットを，解答群の中から二つ選び，記号で答えよ。
解答群
- 最重要なコア業務に経営資源が集中できる。
- サービス提供者の瑕疵担保責任範囲が限定できる。
- サービスに対する不透明な部分が明確になる。
- サービス品質の向上が期待できる。
- 保守業務における生産性向上が期待できる。
解答例・解答の要点
ウ ※順不同
エ ※順不同
エ ※順不同
解説
まず、SLAについて復習しておきましょう。SLAとは「Service Level Agreement」の略で日本語では「サービスレベル合意書」と呼ばれます。合意の適用範囲、ITサービスの内容、品質及び目標値などを明文化した書類です。SLAを締結する理由は、ITサービスには実体がないため、サービスレベルが適切かどうかを巡ってトラブルが起きることがあるからです。SLAを締結することで、得られるメリットとしては「サービス内容と範囲の明確化」「品質の明確化」などが挙げられます。以上を踏まえて、解答群について検討してみましょう。
- 外注をすることのメリットです。U社にシステム運用を委託すれば、T社は経営資源を集中できますが、SLA締結とは関係がありません。
- サービス提供者の担保責任範囲が限定できるのは、提供者であるU社のメリットです。T社のメリットではありません。
- 正しい。サービスに対する不透明な部分が明確になるのは、双方にとってメリットです。
- 正しい。SLAによりサービスの品質が明確になることで、提供側はサービス品質にマイナスとなる要因の改善に努めるようになり、結果としてサービス向上が期待できます。
- U社に委託するのはシステム運用業務で、保守業務はT社が行っているため、保守業務の生産性向上はSLAとは無関係です。
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設問2
サービスレベルの評価について，(1)，(2)に答えよ。
- 表2の項番a，bに関して，評価項目説明とU社の初回の活動実績報告に基づいて，2008年度の要求水準に対する実績値(%)を求めよ。答えは，小数第2位を四捨五入して小数第1位まで求めよ。
- 表2の項番bに関して，初回報告では要求水準に達していなかったが，追加報告の内容を考慮した結果，要求水準を達成することができた。これを踏まえ，2009年度のSLA締結において要求水準を設定する際に明確にすべき事項を，30字以内で述べよ。
解答例・解答の要点
- a：99.5
b：92.5
- ・T社の責任に帰すべき障害は，免責事項とすること (23文字)
・T社が提供する資源の不良に起因するものは免責事項とすること (29文字)
・U社の責任に帰すべき障害だけを評価対象とすること (24文字)
解説
- 〔aについて〕
オンライン業務サーバの可用性の定義は、問題文の表2「サービスレベルの要求基準(抜粋）)」によると「年間予定稼働時間のうち，正常に利用できた時間の比率」とあります。つまり、実績値の算出式は次のとおりです。
実績値＝オンライン業務サーバを正常に利用できた時間÷年間予定稼働時間×100
表1「SLA案(抜粋)」によると、オンラインサービスの年間予定稼働時間は7,200時間です。U社の初回の活動実績報告によると、年間予定稼働時間のうち、サービスが停止した時間は36時間。つまり、オンライン業務サーバを正常に利用できた時間は「7,200－36＝7,164時間」です。
よって、実績値は、
7,164÷7,200×100＝99.5％
∴a＝99.5
〔bについて〕
バッチ処理完了時限遵守率の定義は、表2の「サービスレベルの要求基準(抜粋)」によると「バッチ処理が3時までに完了できた日数の比率」とあります。つまり、実績値の算出式は次のとおりです。
実績値＝バッチ処理が3時までに完了できた日数÷システム稼働日数×100
表1の「SLA案(抜粋)」によると1年のシステム稼働日数は360日です。また、U社の初回の活動実績報告によると、バッチ処理を3時までに完了できなかった日は27日です。つまり、バッチ処理を3時までに完了できた日数は「360－27＝333日」です。
よって、実績値は、
333÷360×100＝92.5％
∴b＝92.5 - 2回目のU社の活動実績報告によると、バッチ処理を3時までに完了できなかった27日のうち、19日はT社の責任によるもので、U社の責任によるものは8日とあります。
バッチ処理を3時までに完了できなかった日数をU社の責任による8日だけとすると、実績値は「(360－8)÷360×100≒97.8％」となり、サービスレベルの要求基準である95.0％以上を満たします。つまり、T社の責任によるものを免責にしたことにより、要求基準を達成できたと考えられます。
実績値を正しく把握するためには、SLA案にも上記の免責条項を盛り込んでおく必要があります。
よって、「T社の責任によるものは免責にする」といった内容を30字以内にまとめましょう。「T社の責任に帰すべき障害は，免責事項とすること」「T社が提供する資源の不良に起因するものは免責事項とすること」などが適切です。
または「U社の責任によるもののみを評価する」という内容に言い換えることも可能です。この場合は「U社の責任に帰すべき障害だけを評価対象とすること」「U社の責任によらない障害は、免責事項とすること」などが考えられます。
∴・T社の責任に帰すべき障害は，免責事項とすること
・T社が提供する資源の不良に起因するものは免責事項とすること
・U社の責任に帰すべき障害だけを評価対象とすること
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設問3
表2の項番cに関して，障害通知を10分以内にできなかった原因①，②に対する是正処置としてふさわしいものを，解答群の中から一つずつ選び，記号で答えよ。
原因① に関する解答群
- 運用オペレータが独自の判断で適切に障害に対応できるように，教育する。
- 運用オペレータに対し，オペレーション手順書に記載された範囲で業務を行うよう周知徹底する。
- 運用オペレータに対し，独自に障害対応オペレーションをしたときはT社に報告することを周知徹底する。
- 深夜の運用オペレータを増員する。
原因② に関する解答群
- オペレーション室に現時点の最新版障害連絡網を配付する。
- オペレーション室の障害連絡網を紙ではなく電子媒体に保管する。
- 主だったT社システム担当者の緊急連絡先を，運用オペレータに教える。
- 障害連絡網の変更管理ルール(改訂，配付方法など)を定め，周知徹底する。
解答例・解答の要点
原因①：イ
原因②：エ
原因②：エ
解説
〔原因①について〕原因①には「オペレーション手順書には記載されていない手順で障害対応を試みた」とあります。このことから、手順書とは異なる対応をしたため通知が遅れたことがわかります。このことを念頭に置いて、解答群を一つずつ検討していきます。
- 今回、オペレータが独自の判断をしたことが通知遅れに繋がっています。手順書による対応が求められていることから不適切です。
- 正しい。オペレーション手順書どおりの対応を遵守することで、今後の是正が期待できます。
- オペレータの独自対応ではなく、手順書による対応が求められていますし、独自対応を報告するか否かは是正処置と関係がありません。
- オペレータが増えたとしても、手順書が遵守される担保とはなりません。
〔原因②について〕
原因②では「オペレーション室に張られていた障害連絡網が最新版でなかったので，T社システム担当者になかなか連絡を取れなかった」「障害連絡網の配付方法は特に定められていなかった」とあります。つまり、連絡網の更新配布に漏れがないような仕組みづくりが必要です。解答群を一つずつ検討していきます。
- 現時点の連絡網を配布しても、今後の配布方法を明確にしなければ再発のおそれがあります。よって不適切です。
- 媒体を紙から電子媒体にしたとしても、これまでどおり配布方法が不明確のままならば、配布漏れの発生は避けられません。
- システム障害発生時の連絡は障害連絡網で行うとSLAで合意されています。T社システム担当者それぞれに運用オペレータが直接連絡することはSLAに反します。
- 正しい。障害連絡網の改訂や配布の方法を確立にすることで、配布漏れの防止が期待できます。
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設問4
T社の2009年度事業見通しから，表2のサービスレベルの要求水準を維持するための予防処置として有効なものを，解答群の中から二つ選び，記号で答えよ。
解答群
- U社への業務委託範囲を拡大する。
- SLAに，ペナルティ条項，インセンティブ条項を追加する。
- ジョブ構成見直しなど，バッチ処理時間が短くなる対策を実施する。
- ハードウェアの稼働状況を調査し必要機器の補強を行う。
- マシン室分電盤の二重化など，災害対策システムの強化を実施する。
解答例・解答の要点
ウ ※順不同
エ ※順不同
エ ※順不同
解説
U社の2回目の活動実績報告によると、「バッチ処理の平均完了時刻は，2007年度と比較して平均22分遅かった」とあり、年々処理が増えていることがうかがえます。また、2009年度の事業見通しについて「2008年度の販売件数は当初予想比3割増となった。2009年度も更に3割増になると見込んでいる」とあることから、今後も処理量の増加が予想されます。さらに「2時50分台で完了した日は，全体の30%を超えていた」ともあり、このまま処理が増えていけば、バッチ処理が3時までに終了しなくなる可能性が高いといえます。この背景を念頭に置いて解答群を一つずつ検討していきます。- 現段階でもサービスレベルの要求基準をギリギリで満たしているため、業務を拡大するとサービスレベルはさらに下がることが予想されます。
- バッチ処理が遅くなっているのは、U社の運用体制ではなく、ハードウェアなどシステムの問題といえます。ペナルティやインセンティブを加えても改善は見込めません。
- 正しい。バッチ処理時間が短くて済むように処理を改善すれば時間に余裕ができるので、今後処理量が増えても要求基準を満たせる可能性が高くなります。
- 正しい。補強などによりハードウェアの性能が向上すれば、オンライン処理における障害の減少やバッチ処理時間の短縮化が見込めます。
- 表2の「サービスレベルの要求基準(抜粋)」に「自然災害，停電などライフライン障害の事由によるものは，免責事項として設定」とあります。災害対策システムを強化しても、サービスレベルの要求基準を満たせません。
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