平成28年春期試験問題 午前問55
問55解説へ
ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである"フォロー・ザ・サン"の説明はどれか。
- インターネット技術を利用して，単一のサービスデスクであるかのようにして運用する。
- スタッフを物理的に一か所に集約し，複数のサービスデスクを単一の場所に統合する。
- 地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて，24時間体制でサービスを提供する。
- 夜間帯にサービスデスクで受け付けたインシデントを昼間帯のシフトリーダーがフォローする。
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解説
サービスデスクの主な組織構造には次のような形態があります。
- ローカルサービスデスク
- ユーザーのローカルサイト内、若しくは地理的に近い場所に設置されたサービスデスク。担当者の直接派遣が容易であり、ユーザーの問題や改善点を把握しやすい。
- 中央サービスデスク
- 一箇所の拠点にてすべてのユーザーからの問い合わせに対応する体制のサービスデスク。運営コストを低く抑えることができ情報の管理がしやすい。
- バーチャルサービスデスク
- 実際には各地に分散しているが連携することで擬似的に一つの組織として機能を提供するサービスデスク。
- フォロー･ザ･サン
- 2つ以上の異なる(大陸の)拠点に配置され、中央での統括管理によって24時間365日のサービスを提供するサービスデスク。
- バーチャルサービスデスクの説明です。
- 中央サービスデスクの説明です。
- 正しい。フォロー･ザ･サンの説明です。
- フォロー・ザ・サンは、24時間体制のサポートが特徴であるため記述は誤りです。
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