平成29年秋期試験午後問題 問10
問10 サービスマネジメント
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サービスデスクに関する次の記述を読んで，設問1，2に答えよ。
サービスデスクに関する次の記述を読んで，設問1，2に答えよ。
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R社は，全国で電子機器の製造と販売を行う会社である。R社のシステム部では，数年前から，R社で運用するシステムのインシデントに電話で対応するサービスデスクを運営している。サービスデスクのサービス提供日はR社営業日，サービス提供時間帯は9時から18時までであり，利用者はR社の社員だけである。
システム部のITサービスマネージャのS君は，サービスデスクで必要なシステム及びインシデント管理の手順を構築し，現在はサービスデスクの責任者を務めている。サービスデスクは，S君とオペレータ数名で構成されている。
〔サービスデスクの業務〕
サービスデスクを運営する前までは，利用者からのインシデントに対して，アプリケーションに関することはシステム部のシステム開発課が，アプリケーション以外に関しては同部システム運用課が対応していた。"連絡先を選別する必要があって面倒である。"との利用者の意見を受けて，システム部ではサービスデスクを立ち上げ，機能的にaとした。
サービスデスクには，音声自動応答システム(以下，IVRという)，コンピュータと電話システム間を統合させたb，及びサービスデスクを支援するアプリケーション(以下，インシデント管理システムという)を導入した。
サービスデスクの利用者は，サービスデスクに電話を掛けると，IVRからの音声自動応答のメッセージ(以下，ガイドという)に従って，PCの障害やアプリケーションの障害といったインシデントの分類を選択肢から選び，利用者の情報などを入力した後，サービスデスクのオペレータと通話を開始する。IVRに登録する音声や利用者への応答に関する分岐ルールは，サービスデスクで設定することができる。bでは，利用者が入力した情報に基づいて，システム部が運用する社員データベースから利用者の詳細をオペレータのPC画面に表示する。オペレータは，利用者との通話の内容や対応の状況を，インシデント管理システムに記録する。
インシデント管理システムには，オペレータが，全てのインシデントの対応記録を対象に，該当する事象と解決策を照会できる機能があって，①再発したインシデント(以下，再発インシデントという)の場合は，対応記録を参照して解決策を回答することができる。
サービスデスクが実施するインシデント管理の手順を表1に，インシデント発生時の対応フローを図1に示す。
S君は，毎週月曜日に前週のサービスデスクの活動状況を分析している。インシデント管理システムのデータを基に，オペレータの実施手順にミスがなかったか，利用者対応に不備がなかったかなどをまとめる。S君はこの分析作業に合わせて，サービスデスクの対応記録を基に，高い頻度で発生する再発インシデントの中で，利用者が自分で解決できる内容を取りまとめて，月曜日の夕方に，利用者の誰もが利用できるR社の情報掲示板にFAQとして掲載する。サービスデスクでは，利用者に，インシデントが発生した場合は，まずFAQを参照して解決を試みること，FAQで解決できない場合にサービスデスクを利用することを推奨している。
〔顧客満足調査と改善策の実施〕
システム部では，毎年，サービスデスクの利用者を対象に顧客満足調査を実施している。S君は，実施した調査の結果を分析した。利用者のコメントを分析した結果は次のとおりである。
S君は，最近のサービスデスクの電話対応件数を確認した。先々週の火曜日に多くの利用者で同じ事象のインシデントが発生して，サービスデスクの電話対応が急増し，電話がつながりにくくなっていた。電話対応件数は，その後，少しずつ減少したが，先週の月曜日まで多い状況が続いた。該当するインシデントは，利用者に解決策を伝えれば，利用者が自分で解決できるものであった。サービスデスクの最近2週間の電話対応件数の推移は，図2のとおりであった。
また，S君は，インシデントの段階的取扱いの状況を調べてみた。多くの調査依頼は調査依頼先からすぐにサービスデスクに調査の回答が届いているが，回答に長い時間を要しているものもあった。調査回答に時間が必要な場合には，利用者からサービスデスクに催促の電話が掛かってくることがあった。サービスデスクでは，利用者からの電話で初めて，サービスデスクから利用者への回答が滞っていることを認識し，急いで調査依頼先に連絡して調査の回答をもらうことがあった。
S君は，以上の調査の結果分析で判明した課題を整理し，次の改善策をまとめた。
システム部のITサービスマネージャのS君は，サービスデスクで必要なシステム及びインシデント管理の手順を構築し，現在はサービスデスクの責任者を務めている。サービスデスクは，S君とオペレータ数名で構成されている。
〔サービスデスクの業務〕
サービスデスクを運営する前までは，利用者からのインシデントに対して，アプリケーションに関することはシステム部のシステム開発課が，アプリケーション以外に関しては同部システム運用課が対応していた。"連絡先を選別する必要があって面倒である。"との利用者の意見を受けて，システム部ではサービスデスクを立ち上げ，機能的にaとした。
サービスデスクには，音声自動応答システム(以下，IVRという)，コンピュータと電話システム間を統合させたb，及びサービスデスクを支援するアプリケーション(以下，インシデント管理システムという)を導入した。
サービスデスクの利用者は，サービスデスクに電話を掛けると，IVRからの音声自動応答のメッセージ(以下，ガイドという)に従って，PCの障害やアプリケーションの障害といったインシデントの分類を選択肢から選び，利用者の情報などを入力した後，サービスデスクのオペレータと通話を開始する。IVRに登録する音声や利用者への応答に関する分岐ルールは，サービスデスクで設定することができる。bでは，利用者が入力した情報に基づいて，システム部が運用する社員データベースから利用者の詳細をオペレータのPC画面に表示する。オペレータは，利用者との通話の内容や対応の状況を，インシデント管理システムに記録する。
インシデント管理システムには，オペレータが，全てのインシデントの対応記録を対象に，該当する事象と解決策を照会できる機能があって，①再発したインシデント(以下，再発インシデントという)の場合は，対応記録を参照して解決策を回答することができる。
サービスデスクが実施するインシデント管理の手順を表1に，インシデント発生時の対応フローを図1に示す。
〔顧客満足調査と改善策の実施〕
システム部では，毎年，サービスデスクの利用者を対象に顧客満足調査を実施している。S君は，実施した調査の結果を分析した。利用者のコメントを分析した結果は次のとおりである。
- 多くの利用者で同じ事象のインシデントが発生すると，サービスデスクへの電話が集中し，電話がつながりにくくなる。このような状況は，数日続くことがある。
- 利用者が使うPCで発生するインシデントには，利用者の簡単な操作で解決するものがある。利用者からは，"このような解決策については，もっと早く分かるようにしてほしい。"といった要望がある。
- 利用者のインシデントが，サービスデスクのオペレータとの1回の通話で解決しない場合がある。利用者はオペレータからの次の連絡を待っているが，長い間待たされることがあり，サービスデスクに電話して催促を行っている。
- FAQの中には，長い間参照されていないものが多く存在し，利用者から"古いものが残っているので，調べるのに手間が掛かる。"との声もある。
S君は，最近のサービスデスクの電話対応件数を確認した。先々週の火曜日に多くの利用者で同じ事象のインシデントが発生して，サービスデスクの電話対応が急増し，電話がつながりにくくなっていた。電話対応件数は，その後，少しずつ減少したが，先週の月曜日まで多い状況が続いた。該当するインシデントは，利用者に解決策を伝えれば，利用者が自分で解決できるものであった。サービスデスクの最近2週間の電話対応件数の推移は，図2のとおりであった。
また，S君は，インシデントの段階的取扱いの状況を調べてみた。多くの調査依頼は調査依頼先からすぐにサービスデスクに調査の回答が届いているが，回答に長い時間を要しているものもあった。調査回答に時間が必要な場合には，利用者からサービスデスクに催促の電話が掛かってくることがあった。サービスデスクでは，利用者からの電話で初めて，サービスデスクから利用者への回答が滞っていることを認識し，急いで調査依頼先に連絡して調査の回答をもらうことがあった。
S君は，以上の調査の結果分析で判明した課題を整理し，次の改善策をまとめた。
- FAQの改善
- 電話対応件数を減らすために，多くの利用者に共通して発生する再発インシデントについては，c。
- FAQの陳腐化を防ぐために，古いFAQを見直し，不要な項目は削除する。また，利用頻度に応じて掲載順を工夫し，検索しやすくする。
- これらの対策に必要な人的資源及び必要なシステムを整える。
- IVRの改善
一部の"利用者の簡単な操作で解決できるインシデントの解決策"を，早期に回答できるように，②IVRのガイドを改善する。 - インシデント管理の手順の改善
"利用者が，サービスデスクのオペレータとの1回の通話でインシデントを解決できないで，長い間待たされることがある"事案については，サービスデスクがdを管理できているか調査した。その結果，管理精度を向上させる必要があることが分かったので，インシデントの段階的取扱いの手順に，③内容を追加することにした。
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設問1
〔サービスデスクの業務〕について，(1)，(2)に答えよ。
- 本文中のa，bに入れる適切な字句を，解答群の中から選び，記号で答えよ。
- 本文中の下線①の再発インシデントの対応で，インシデント管理システムを使って得られるサービスデスクにとっての利点を，利用者に対する回答の観点から，40字以内で述べよ。
a，b に関する解答群
- CI
- CSF
- CTI
- SAM
- SLA
- SPOC
解答例・解答の要点
- a：カ
b：ウ
- サービスデスクのオペレータだけで解決策を早期に回答できる (28文字)
解説
- 〔aについて〕
本文中では「連絡先を選別する必要があって面倒」という意見を受けて，aにしたとあります。サービスデスクの役割は、利用者に対して「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを受付け、その記録を一元管理するとともにインシデント終結までのフォローを行う機能です。
この「単一の窓口」を表す言葉がSPOC(Single Point of Contact)です。問合せ窓口を一本化することにより、利用者が行う連絡先の選別の手間をなくせます。
∴a＝カ：SPOC
〔bについて〕
コンピュータと電話システムを連携・統合したシステムをCTI(Computer Telephony Integration)といいます。CTIを導入すると、発信元の電話番号でデータベースを検索して対象の顧客情報をコンピュータに自動的に表示することや、通話内容の録音、着信履歴の記録などが可能となり、サービスデスク業務の効率化が期待できます。
∴b＝ウ：CTI
一応、その他の選択肢についても意味だけ確認しておきます。- CI（Configuration Item）
- ITサービスを提供するために管理する必要のあるコンポーネントやサービス資産
- CSF（Critical Success Factor）
- 目標・目的を達成する上で決定的な影響を与える要因のことで、重点的に資源を投下して取り組むべき重要な事項
- SAM（Software Asset Management）
- ソフトウェア資産管理のこと
- SLA（Service Level Agreement）
- サービス提供者とサービス利用者の間で交わされる、サービスの品質保証に関する合意または契約文書
- 利用者から報告のあったインシデントが"既知のエラー"であれば、インシデント管理システムに原因や回避策(ワークアラウンド)が登録されているはずです。表1の段階的取扱いの項に「インシデントの対応記録を参照して解決策が見つかった場合には，サービスデスクで解決を行うので，段階的取扱いは行わない」と記載されているように、"既知のエラー"に対してサービスデスクだけで速やかに解決策を提供できるのがインシデント管理システムの利点となります。
∴サービスデスクのオペレータだけで解決策を早期に回答できる
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設問2
〔顧客満足調査と改善策の実施〕について，(1)～(3)に答えよ。
解答群
- ガイドで再生している音声の明瞭度を上げる。
- 現状のガイドの内容を，利用者に分かりやすくする。
- サービス提供時間帯以外は，緊急連絡先をガイドで案内する。
- 高い頻度で再発するインシデントの解決策を，ガイドで案内する。
解答例・解答の要点
- 理由：月曜日の夕方にFAQに追加したから (17文字)
c：随時，FAQに追加する (11文字)
- エ
- d：インシデントの解決目標時間 (13文字)
下線③：サービスデスクは，調査依頼先に解決目標時間を遵守させるよう納期を管理する (36文字)
解説
- 〔理由について〕
火曜日から電話応答件数が急激に減っている原因を本文中から探すと、サービスデスクのS君が、月曜日に前週のサービスデスクの活動状況を分析し、月曜日の夕方にFAQを更新しているという記述に気が付きます。サービスデスクでは、インシデントが発生した場合には、まずFAQを参照して解決を試みることを推奨しているので、火曜日以降はFAQを見た人が問題解決に至り、サービスデスクへの問い合わせ件数が減ったものと推察できます。
∴月曜日の夕方にFAQに追加したから
〔cについて〕
図2のグラフからわかるように、FAQへの掲載は電話応答件数を減らす即時的効果が望めます。したがって、利用者が簡単な操作で解決可能、かつ、問い合わせ件数が多いインシデントについては、月曜日を待たずにFAQに随時追加すれば電話応答件数を減らすことができます。
∴c＝随時，FAQに追加する - 改善策の目的は、「一部の"利用者の簡単な操作で解決できるインシデントの解決策"を，早期に回答できるよう」にすることです。IVRに登録する音声や利用者の応答に関する分岐ルールは、サービスデスクで設定することができるので、簡単な操作で解決できるインシデント用の分岐を設け、音声ガイドで解決策を案内すれば、オペレータとの通話なしに解決策がわかるようになります。
S君がサービスデスクの活動状況を分析した際に、高い頻度で発生する再発インシデントの中で、利用者が自分で解決できるインシデントを見出しているので、これをガイドで案内すれば効果的です。
∴エ：高い頻度で再発するインシデントの解決策を，ガイドで案内する。 - 〔dについて〕
本文中に「利用者からの電話で初めて，サービスデスクから利用者への回答が滞っていることを認識し…」とあるように、段階的取扱い後のフォローが不十分であることがわかります。表1の優先度の割当てを見ると「インシデントの解決目標時間」がしっかりと設定されているので、この時間がサービスデスクの業務上どのように管理されているかを確認する必要があります。
∴d＝インシデントの解決目標時間
〔下線③について〕
サービスデスクは、インシデントを終結まで追跡し、必要に応じてフォローする役割を持ちますが、表1の段階的取扱いの手順では、調査依頼先に調査を依頼することで終わってしまっています。インシデントの解決目標時間の管理精度を向上させるには、調査依頼先に対して解決目標時間内での回答を求めるとともに、調査依頼先とのコミュニケーションをとることで調査の回答が目標時間内に行わるように管理しなければなりません。
また、サービスデスクでは「放置されている」という印象を利用者に与えないように、進捗状況を適宜連絡することが望まれます。
∴サービスデスクは，調査依頼先に解決目標時間を遵守させるよう納期を管理する
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