応用情報技術者 試験情報＆徹底解説

令和6年秋期試験 午後問2(経営戦略)についての投稿を受け付けるスレッドです。

いきなりわからなくてわろた

抜き出せるところが途中無さすぎてむずかった

これは無理だすよ飛ばしました

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.18 12:08)

私は下から2番目は共感にしました！

下から2つめ、私は理解にしました
不思議な問題でしたね

自分も「共感」にしました

賛同にしました

共感じゃなくて興味かなと思った

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.18 12:07)

私も共感にしましたが、理解でも意味が通じますね。相手に寄添うことが書かれてたら正解な気がします。

尊重って書いちゃったけど部分点なしですかね

下から2番目、信頼はだめでしょうか。

a 働きやすい環境
b ブランドの再構築

だと思ってたんだけど全然違う...？

LTVの定義なんか分からん

1-3
cだけ分かんなかったです。。

2-3は
コーヒーの淹れ方教育、みたいな事書きましたん

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.18 12:07)

b=ブランドの再構築
だと買いてしもた…

共感にした！
たしか右下ぐらいに共感ってワードあったんよね

LTVのところ
顧客が受けた付加価値の総量
って書いた
大丈夫かな…

あれ共感だったのか…
思い浮かばなくて聞く力にしてしまった笑

最後の部分で(共感)を得た
でぞくっとしました笑
共感なんていらへんよ👍

LTVは言葉を知らなかったので、
TV？  トータルバリュー？→総利益

顧客の使用した金額の合計
となりました...

部分点ももらえないかなぁ

最初の穴埋めができなかったから
問題文後半も読まずにネットワークにすぐ乗り換えました
難しかったですね

1-1  a 従業員満足度  b顧客満足度
1-2 機会：高い社会意識を持った消費者を取り込める 強み：高品質なコーヒー豆を使っている
1-3 わからず総売上的なことを書きました
1-4 顧客リピート率
2-1 自己評価と他者からの評価のギャップ
2-2 共感
2-3 コーヒーを淹れるスキルと社会意識の向上
にしました

従業員満足度、顧客満足度
機会:z世代の消費者の社会意識と顧客満足度調査
強み:高品質のコーヒー豆を使っている点
空白
従業員の定着率
部下からの評価がそれほど高くないこと
理解
SDGsに対する理解を会社全体で広ていくこと

にしました

従業員満足度
顧客満足度
z世代の消費者の間での社会意識の高まり
環境に配慮した高品質なコーヒー豆の使用
間に顧客1人から得られる利益
延べ来店客数
自己評価と部下からの評価のギャップ
共感
コーヒーの淹れ方をマニュアル化する

最後がなぁ…

最後のは店舗統括本部がってわざわざ書いてるからマニュアル化とかそっちの話だと思いたい
店舗業務の標準化推進してるし

ななしさんとc以外ほぼ同じ回答内容です。
といってもcは私が分からなかっただけですが、、、

従業員満足度
顧客満足度
環境配慮して生産された高品質コーヒー豆
カスタマーライフサイクル
リピート率
自己評価と客観評価のかい離
共感
競合店とサービス同質化のための社員教育的なやつ

a 従業員満足度
b 顧客満足度
機会 環境や倫理を重視する商品の購入意識の拡大
強み 環境に配慮した高品質なコーヒー豆を使用
c 期間内で得た総利益
d 従業員の定着率
e 自己評価と部下からの評価のギャップ
f 共感
(3) 働きやすい環境や人材育成制度の充実

この設問の本質的な課題は、従業員に教育が行き届いていないことだと思うから、d, (3)は従業員寄りの解答にした
機会と強みに関しては、SDGsに対する意識向上が機会で、それに対する強みとして「環境に配慮した」というワードは個人的に入れておきたかった
fは本文中に「共感」のワードが出てたからこれが模範解答だと思う

bをブランドの再構築にしてしまいました！！
どうなんですかこれ！

設問1-3 C：顧客生涯価値
と書きました・・・皆様の解答をみて不安になっております

監査やプロジェクトマネジメントと同様、経営戦略も普通に良問でしたね。

機会と強みは、


環境や倫理を重視する製品への意識の高まり
と、
環境に配慮した生産者から調達した高品質なコーヒー豆

にしました。
ずれてても部分点ください...

LTVわからなくて、ライフタイムバリューと何の付加価値もない回答しちゃった

コーヒー豆の味が店舗によって違う、味が落ちてるって言ってたから
最後の問いはコーヒー豆の品質改善って思ったんですが……

a 従業員満足度
b ブランドの再構築
機会 環境や倫理を重視する消費者意識の高まり  みたいな
強み 味や香りが良いコーヒーに定評がある
c 顧客リピート率
d 従業員の定着率
e 自己評価と部下からの評価のギャップ
f 共感
(3) 品質の水準の店舗間格差をなくし標準化する  みたいな回答

最後は[標準化する]ってのがキーワードな気がします。

いくつか皆さんとずれている…やってしまったか？

・従業員満足度、顧客満足度
・機会:高い社会意識を持った消費者の増加
・強み:高品質な豆を使った味や香りが良いコーヒー
・自社に顧客がもたらす利益
・新規来店客数
→成長戦略の進捗を測るって言っていて、冒頭の方でで成長率と比例している記述があったため。
・自己評価と部下からの評価のギャップ
・共感
→11pの最下行から抜き出し
・サービス品質を改善するため、店長への研修を実施
→業務の標準化に関わる活動なんでしょうが、よくわかりませんでした…

1-4のKPIを入れるdを新規来店客数にした以外はNo30の方と大体一緒です。誰かd同じにした方いませんか・・・

最後の25字記述は、店舗統括本部(経営企画部)として重点的に取り組む施策がある。これを行うことで再教育ができる。

本文中に書いてあることを遡ると、冒頭の標準化推進があるので、ここがキーワードかと私も思います。

睡魔に襲われながら解きました。
わからずやっつけで書いたところがおおいです、、

従業員満足度
顧客満足度
機会：環境や倫理を重視するニーズが高まっている強み：高品質で味や香りが良いコーヒー
リピーターになるかどうか
従業員の定着率
自己評価と部下からの評価にあるギャップ
高評価
社外の講師を呼んでスキルを高める研修を実施

a,bって顧客満足度でいいの？
何がどうなるか書かないといけないんじゃないの？

書き込んでいる方の多さから見ても、やはり経営戦略は監査に次ぐ人気科目ですね。

KPIは率じゃなくて日数？

dは新規来店客数では？
成長率は新規来店客数に比例するって書いてあるし

KPI、新規来店客数ですよね。
成長に比例する的なことが冒頭に書いてあった気がする

そこはコーヒーの淹れ方のマニュアル化的なことを書きました

利益を伴う成長とあって
利益は延べ来客数に比例するとあるので
延べ来客数としました

私も延べ来客数にしました！

1.従業員満足度  顧客満足度
2.環境や倫理を重視する意識が高まっている
環境に配慮した生産者から豆を調達している
(コーヒー入れる隙間なかったけど豆で通じますよね…？)
3.生がいに渡る売り上げ
(漢字が書けなかった…)
4.延べ来店客数

1.自己評価と部下からの評価のギャップ
2.共感
3.コーヒーの淹れ方をマニュアル化してばらつきをなくす

高評価って書いた人他にもいて安心した、あってるかはともかく

客数のKPIは直前のz世代の〜で
既に設定されてるので、違う視点の
リピート率としました。

a従業員育成の投資
b従業員の定着
にしました

1-1.従業員満足度、顧客満足度
1-2.高い社会意識を持った消費者の増加、環境に配慮した生産者からの直接調達
1-3.カスタマージャーニー
1-4.延べ来客者数
2-1.部下の従業員満足度の低さ
2-2.共感
2-3.店長のスキルに依存しないサービス品質の標準化

共感じゃなくて敬意としたのですがダメですか？

1-3は、「期間中顧客にもたらした価値」です。
お疲れさまでした。

標準化がキーなのは気づいてたけど、全社共通の顧客サービスマニュアルとか書いちゃった。微妙かなあ

熱意にした人いませんか…

kpiは新規来客数っしょ

KPIは個人の解釈ですが先に出ている「z世代の来店客数」は環境や倫理への意識が高まっているz世代の消費者を取り込めていない現状から新規来店者数に該当すると考えて「延べ来店客数」と解答しました。

共感性でも○ですかね…

これかなり自分的にはしっくり来てます🤔

・従業員満足度、顧客満足度
・機会:環境や倫理を重視した製品ニーズの高まり
・強み:環境に配慮した高品質な豆を使用
・顧客生涯価値
・顧客のリピート率
・自己評価と部下からの評価のギャップ
・共感
・コーヒーの淹れ方のマニュアル化
  及び全社員の教育

LTV、LifeToValueという英単語だけ浮かんできて日本語の説明が浮かばなかったからそのまま英訳して「顧客が生涯にわたって提供する価値」みたいなこと書いたけど部分点もらえないかな

自分はこんな感じでした

・従業員満足度、顧客満足度
・環境や倫理を重視したZ世代の増加
・環境に配慮した香り高い豆を調達
・＜＜わかりませんでした＞＞
・リピート客数
・自己評価に比して低い部下からの評価
・共感
・店舗業務の標準化を推進し部下の育成負荷を分散する。

墓を作ってください。

・従業員満足度、高い社会意識(笑)
・機会:z世代の消費者の間の社会意識の高まり
・強み:味や香りがいいコーヒーに定評があること
・サービスのもたらす生涯顧客価値
・従業員の定着率
・自己評価と部下からの評価のギャップ
・共感性
・部下に店長と相談できる機会を増やす〜  みたいな

もう辛いっす。

共感なの？評価にしたけどダメ？

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.18 12:07)

R常務「おまえの苦労をずっとみていたぞ…本当によく頑張ったな（共感）」って浮かんでしまってもう…

１５文字と長いので顧客生涯価値よりその説明である方を書くように求められている気もする

強み:環境に配慮した高品質な豆を使用
強み 味や香りが良いコーヒーに定評がある

みなさんどちら？後者にした
①に書かれている、「熟練の技術で淹れる香り深いコーヒー」に該当するので後者だと思いました
（環境に配慮した高品質な豆だと①前半部分だけで、この個所には対応しないので）


1-4.延べ来客者数
    リピート客数
    リピート率
    従業員の定着率

従業員の定着率にした
延べ来店客数、リピート客数、リピート率、新規来店客数、どれも同じ文脈で語られてるため選べなかった

2-3.店長のスキルに依存しないサービス品質の標準化
・店舗業務の標準化を推進し部下の育成負荷を分散する。
社外の講師を呼んでスキルを高める研修を実施
働きやすい環境や人材育成制度の充実

働きやすい環境や人材育成制度の充実にしたけど、
揺れすぎて答えがわからない…

共感の人が圧倒的ですね。わたしは共感、しっくりこなくて、、
信頼、尊重あたりで迷い信頼にしました。
ここは取れてて10点だな…。（泣）

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.14 02:35)

私は過去の反省から
とにかく本文から引用しろモンスターになってしまったので
共感にしました

問題の冒頭に「次の記述を読んで、設問に答えよ」と記載がありますので、記述の抜き出しで良いと思います。私も「共感」にしました。

「この特性を満たすためには、店長が、部下に対して共感することで、質問・相談しやすい環境を作ることが必要である」
という表現をいいかえているのかなと思って”共感”にしました。短いキーワード系はニュアンスがずれていなければ正解なんですかね。

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.18 12:08)

共感はページの切り替わり部分に書いてあって見落としたーー

74さん
僕は強みは後者にしました。
文章をそのまま抜き出せる後者の方が可能性がありそうだなと思い。

僕も後者にしました

味や香りに関してはクレームが来てるので前者ですね

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.14 11:13)

利益面と成長性の観点からのKPIで、冒頭に利益は来客数、成長性については新規来客数と書いてあったので、新規来客数にしたんですけど、同じ方いますか？

強みは84さんと同じ理由で前者にしました

最後の問題は本文に店長だけでは教育に限界が〜とあったため、「外部の講師を呼んで〜」のところを抜き出したのですが業務の標準化云々が多数派ですかね、、

1-4を新規来店客数にしたのですが、違いますかね、、、

私も1-4は新規来客数にしました。成長性の方を問われているのかと。強みは「定評がある」と記載があり、一定の支持を受けているのは強みかと思いますので、部分点でも欲しいところ。

僕は新規来客数にしたけど、z世代の来客数＝新規来客数だから答えは延べ来客数な気がしてる

90
たしかに、z世代がまさに新規来客数ですね

自己評価と部下からの評価のギャップのところ、部下からの評価がそれほど高くないことでも問題ないですかね。

KPIは低下しているものとして第二段落最後にリピート率と新規来客数が並列して書いてあったから、新規来客数≒Z世代の来店客数と考えてリピート率にした。リピート率が低下しているとは言っているが、延べ来店客数が低下しているとは書いてないのでKPIとしてふさわしいのは前者だと思ったのですがどうでしょう

共感の所、信頼じゃだめですかねぇ...

リピート率はkpiと言うよりkgiな気がする

>>92

同じことかきました
ギャップはないけど、部下から評価されてないと
問題文に記載あるので部分点はもらえるんじゃないかな

最後の問題に関して

一段落目に「店舗業務の標準化」とあるのでそれがキーワードなのかとも思ったのですが、問題文には「施策」とあります。
「施策」って具体的に取り組むことだと思ったんですよね。「店舗業務の標準化」は「施策」と言うより「戦略」な気がして。。
 
なので、「店舗業務の標準化」のためにできる具体的なこととして文に書いてあることを探すと、
①「コーヒーの淹れ課方のマニュアル化」や
②「接客スキル向上のための研修実施」
が上げられます。

ただ、問題文に再構築したブランドを考慮とあるので、見てみると
「高い社会意識をもって厳選された生豆と熟練の技術で淹れる香り深いコーヒーを提供」
とあります。

①は、「熟練の技術で淹れる」を満たすための手段に相当しますが②の要素は無いです。

従って、「コーヒーの淹れ方のマニュアル化」が答えな気がしました。
(私は、「コーヒーの淹れ方や接客スキルなどのマニュアル化」と書きました。)

試験後に念の為、「施策」を検索をすると、「特定の目的を達成するために計画された具体的な行動や方針」とありました。
「具体的な行動」や「具体的な方針」とあるので、「店舗業務の標準化」も「施策」に入りそうです。これが答えとして無難かもしれません。。わからん。。

共感の部分、共感力と書いてしまったんですが、ニュアンスが異なるので点数もらえないですかね、、。

95
利益を伴う成長がkgiでは？
目標値こそ省かれてますが。

>>96
自分も同じこと書きました
本人に伝えるので、そもそも評価が低いことを聞けばギャップがあることも伝わるので、普通に正解だと思いますけどどうなんでしょうね

機会のところz世代が抜けたら減点ですよね💦

共感のところ、なぜか協感って書いちゃった。。。

「〇〇はダメですかね」や部分点等の質問ですが最終的にはIPAが判断するので、不安なのは理解できますが結果が出るまで待ってみてはいかがでしょうか

■ 設問2（2）
・共感
※下記考え方に基づいて導き出したもので、実際の解答はIPAの模範解答が出るまで待ちましょう。

■ 考え方
設問2（2）
・［Q社内のサービス品質の改善］について空欄 f に適切な字句を３字以内に解答する問題であることを意識する
・問題文冒頭には、「次の記述を読んで、設問に答え」ることが明記されているので、まず問題文を読む

・空欄 f は［Q社内のサービス品質の改善］に２箇所あることを確認する

・問題冊子 p11 に「顧客へのサービス品質が高いチーム」の特性を記載した箇所を参照する

・「顧客へのサービス品質が高いチーム」の特性を満たすためには、「店長が、部下に対して共感することで、質問・相談しやすい環境を作る」があるので、空欄 f に入るのは「共感」が妥当

・「共感性」の場合、2つ目の空欄 f を含む文章が「R常務は ... S課長に共感性を示す」とおかしくなる。問題文を読んだ上で設問に解答できていないので×

・設問2はあくまでも［Q社内のサービス品質の改善］について解答することを求めています。記憶違いでしたら誠に申し訳ないですが「理解」「協感」「信頼」等の言葉は［Q社内のサービス品質の改善］に出てきていません。これも問題文を読んだ上で設問に解答できていないので×

資格部さんの解答速報だと、
設問1の⑷は従業員の定着率
設問2の⑶はサービス品質に関する店舗業務の標準化の推進
でしたね。

強みのところでグリーン調達しつつ高品質だからって感じで書いちゃったけど素直に文中の言葉を使えばヨカッタ…
字数制限に圧迫されて勝手に捻って答えちゃうけどこういう試験は素直に書かないとダメだよなあ。反省

そうですね、素直に本文中に出てくる言葉で解答した方が良いと思います。

本文中に出てこない言葉を登場させると「そんなこと問題文中に言っていない」「問題文を読んだ上で解答できていない」と判断されると思います。

従業員満足度  顧客満足度
機会  環境や倫理を重視する消費者意識な高まり
強み  味や香りが良いコーヒーへの定評
生涯顧客価値
延べ来店客数（利益に関わるから）
従業員からの相談に対応することの重要性（ギャップがあることを基に、何に気づかせるか  だから）
共感
店舗によってばらつきのあるコーヒーの味の標準化

問1(1)bの回答を「顧客満足度」とした方、根拠を教えてください。
本文中に「顧客の満足度をより高めるために、ブランドを再構築する」とあったので、ブランドの再構築としましたが……

設問1（4）は「延べ来店客数」としました。
利益＝延べ来店客数、成長率＝新規来店客数に比例と記載があるので、
後者はZ世代の来店客数に該当し、残った前者を解答しました。

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.14 19:16)

店長に対して[e]に気づかせ、行動改善に繋げるものとし、部下との対話の場面を想定した次の具体的な演習を行う。

    設問2の(1)eに入る適切な字句を答えよ
っていう問題がありましたが、最初は｢両者の評価にギャップがあること｣と書こうと思ったのですが、自己評価の高い店長に評価のギャップがあると伝えるということは店長に対して部下からの評価はそれほど高くないと伝えるってことだよな と考え｢部下からの評価がそれほど高くないこと｣と書き直しました。APの受験が初めてで採点がどんな基準で行われるのか分かっていないのですが完答判定になりますかね。流石に部分点は貰えると思うのですが...

>107さんと同じく

e「自己評価と部下からの評価とのギャップ」
にしている人が圧倒的に多いですけど

結果を基に（ギャップがあるという結果を基に）eに気づかせ
という文脈なので
「部下からの相談に対応することの大切さ」のような回答にしました。
それゆえ、後続の具体的な研修が必要なので。

設問2（3）

「働きやすい環境や人材育成制度の充実」と本文中の字句を用いて書きました。

 これだとダメなんですかね。

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.14 20:28)

■ 設問2（1）
・［Q社内でのサービス品質の改善］について、本文中の 空欄 e に入れる字句を 20 文字以内に解答する問題
・私の解答：店長の自己評価と部下からの評価のギャップ

■ 考え方
〈前提〉
・問題文冒頭には、「次の記述を読んで、設問に答え」ることが明記されているので、まず問題文を読む
・問題文に書かれていないことを書かない、書かれていないことを解答者が想像して書かない
・［Q社内のサービス品質の改善］について解答する問題であることを意識する

〈解答までの思考〉
・空欄 e の前後を確認すると、空欄 e に入る内容は「店長の 360 度評価の結果を基に（中略）気付」かせたいものであることがわかる
↓
・問題冊子 p11 の「店長の 360 度評価」の「実施した結果」を確認する。
↓
・結果：「店長の自己評価は高いが、部下からの評価はそれほど高くなく、両者の評価には大きなギャップ」がある
↓
・上記内容を 20 字以内にまとめる

■ その他解答の検討（あくまでも私の考えなので、正答は IPA からの発表をご確認ください）
「部下からの相談に対応することの大切さ」
・この問題文の「360 度評価」の「実施結果」に記載されていない。問題文に書かれていないので ×

「部下からの評価がそれほど高くないこと」
・この問題文では、「360 度評価」の「実施結果」から分かったことは「全般的に（中略）ギャップがある」こと
・「部下からの評価がそれほど高くないこと」は記載されているが、この記載だと全般的な傾向が読み取れないので ×

a:従業員満足度
b:顧客満足度
機会:高い社会意識を持ったZ世代の消費者
強み:環境に配慮した高品質なコーヒー豆
c:リピートする期間の長さと回数
d:リピート率
e:自己評価と部下からの評価に差があること
f:共感
② Z世代の消費者への環境に配慮した新ブランドの広告

cはLTVの意味がわからなかったので、勘で書きました。
②は皆さんの解答と結構違いますが、私は、環境に配慮したコーヒー豆であることを消費者に知ってもらってこそのブランドと考え、この解答にしました。

設問1(2)の機会は『顧客視点での経営環境の分析』にしました。

■ 設問2（３）
・下線部② について、店舗統括本部が「再構築したブランド」を考慮して重点的に取り組むべき施策を解答する問題

・私の解答（応用情報技術者試験当日に書いたもの）：コーヒーの淹れ方をマニュアル化して、定期的に教育する
・私の解答（試験終了後見直したもの）：コーヒーの淹れ方のマニュアル化

※ あくまでも個人の考えです
※ 正答は、IPA からの発表を確認してください

■ 考え方
〈前提〉
・問題文冒頭には、「次の記述を読んで、設問に答え」ることが明記されているので、まず問題文を読む
・問題文に書かれていないことを書かない、書かれていないことを解答者が想像して書かない
・［Q社内のサービス品質の改善］について解答する問題であることを意識する

〈解答の思考〉
・設問２（３）で問われていることを確認する
A. 解答すべき施策が「Q社内のサービス品質の改善」につながるものであること
B. 解答すべき施策が「店舗業務の標準化を推進する店舗統括本部」の業務内容に合致していること
C. 解答すべき施策が「再構築されたブランド」である『私たちは、（中略）熟練の技術で淹れる香り深いコーヒーを提供します。』に合致していること
↓
・p11 Q社は店長が「コーヒーの淹れ方」を指導しているが、「顧客満足度調査」では「店によってコーヒーの味にばらつきがある」ことがある
・p11 全て店長の責任で部下の育成を行なった上で、顧客が満足する品質のサービスを提供するのは限界を迎えている
・p10 一方、「競合店」は「コーヒーの淹れ方をマニュアル化」している
↓
このあたりから、「コーヒーの淹れ方をマニュアル化し従業員に定期的に教育すること」により、Q社の弱みを補完することができる
※ 上記 ↓ 前後で思考が飛躍していますがご容赦ください
↓
「コーヒーの淹れ方をマニュアル化し従業員に定期的に教育すること」を25字以内で記載する
※ 店舗統括本部が教育を担当する部署であるとの記載は見当たらないので、「教育すること」まで書くと「余計なものを書いている」と判断され×になるかも？

■ その他解答の検討
「Z世代の消費者への環境に配慮した新ブランドの広告」
・この設問は［Q社内のサービス品質の改善］について解答するもので、消費者に向けて実施する施策を解答するものではないので ×
・問題文中から「店舗統括本部」が広告の出稿を担当する業務を担当していると記載はないので ×

「働きやすい環境や人材育成制度の充実」
・「店舗統括本部」の業務や「再構築したブランド」を考慮して解答していることを採点者に伝えるように書くと⚪︎

設問2（3）について以下回答は考え方として問題ないですかね？
コーヒーの安定した提供とサービス品質の向上

誰も似たような回答してないのでご意見頂けたら幸いです！

味や香りが良いコーヒーに定評がある
部下からの評価がそれほど高くないこと

だめだったかーorz
結構自信あっただけに痛すぎる・・・

>>120
部下からの評価が高くないことって実質ギャップ伝えてるから正解じゃないですか？
本人は自分でどう評価してるかは理解してるわけですし

どっちも良くて部分点だと思いますよ

僕は「部下からの評価が自己評価より低いこと」とかきました。
さすがにギャップという言葉はないけど、意味は全く一緒だし〇ほしいな。

むしろ「部下からの評価が自己評価より低いこと」の方が適切だと思う。

No124さん
ほんとですか？！そうだとうれしいです

a：従業員満足度向上
b：顧客満足度の向上
にしました。
部分点もらえないかな、、

> 店長が「本人は自分でどう評価してるかは理解してるわけですし」

問題文の冒頭を確認すると、「次の記述を読んで、設問に答えよ。」との指示があります。

解答者が問題文にないことを勝手に想像して書くと×です

問題文を改めて読んでみましたが、店長「本人」が「自分でどう評価しているかは理解している」ということは読み取れませんでした。

> a：従業員満足度向上
> b：顧客満足度の向上

〈空欄 a について〉
・まず、空欄 a は２つあることを確認する
・１つ目は、図１のサービスプロフィットチェーン
・２つ目は、問題冊子 p12 の下から４行目

仮に「従業員満足度向上」を２つ目の空欄 a に入れた場合、「従業員の定着率の改善とスキルの向上のためには、従業員満足度の向上を高める必要があり（以後省略）」という文になる。文章の意味が通じないので ×

〈空欄 b について〉
・空欄 a に「従業員満足度」が入ることを前提にすると、「顧客へのサービス品質」の空欄 b には「顧客満足度」と入れるのが自然。
・また Google で「サービスプロフィットチェーン」と検索すると、空欄 b の箇所に「顧客満足度」と入っている図がヒットするので「顧客満足度の向上」よりから「顧客満足度」の方が妥当。

※ 部分点がもらえるかどうかは IPA が判断するので、私はこれについては回答しません。

私たちは「高い社会意識をもって」厳選された生豆と熟練の技術で淹れる香り深いコーヒーを提供

とあり、前提としてサステナ経営を謳う以上、SDGs研修系かと思っていたのですが、ずれてるんですかね...

同士います？

あんな褒め方共感で留まらんだろと思い「好反応」にしてしまった。。

> 設問2（3）コーヒーの安定した提供とサービス品質の向上

・出題者は設問2において「Q社内のサービス品質の改善」について解答を求めています。
・併せて（3）では「店舗統括本部」が取り組む施策の解答を求めています。

・「コーヒーの安定した提供」は「顧客」向けなので ×
・「店舗統括本部」の業務は「店舗業務の標準化（p10）」なので、上記引用の解答からは「店舗業務の標準化」が伝わらないので ×

設問2の(1)、「店長に相談しづらい環境」的なことを書いてしまった。
「自己評価とのギャップ」とめっちゃ迷ったけど、次の「具体的な演習」の内容的にコミュニケーション寄りの内容を書こうと思ってしまったんよな

a 従業員満足度を、従業員の満足度と書いてしまった。部分点もらえるかなぁ…
bは顧客満足度って書いたのに、ややこしいことしてしまった

2-2を敬意にしちゃった

部下からの評価がそれほど高くないことでも良さそうだね。自己評価が高いことは本人が1番よく分かってるわけで、客観的に評価されてないことを伝えればギャップに気付くし。

> 自己評価が高いことは本人が1番よく分かってるわけで、客観的に評価されてないことを伝えればギャップに気付くし。
出題者は問題文を読んだ上で解答者に解答を求めています。問題文中に「自己評価が高いことは本人が1番よく分かってる」ことの記載は見受けられませんでした。解答者が問題文に書いていないことを想像して解答すると×です。

うん  残念ながらバツでしょうね
ギャップって言葉がないと駄目でしょう

360度評価の結果、部下から評価されていないと問題文に書かれています。
(360度評価で)部下から評価されていないことを本人に伝えることで、上司の行動改善に繋がると思うのですが、ロジックとしておかしいのでしょうか？

部分点はもらえてもおかしくない内容だと思います

■ 問題冊子 p13 空欄 e に入る文言
・「店長の360度評価の結果を基に、店長に対して【 空欄 e 】に気づかせ ... 」とあるので、空欄 e に入るのは「店長の360度評価の結果」からわかることである

■ 問題冊子 p11 「店長の 360 度評価の結果」からわかること
・360 度評価を実施した結果わかったことは「全般的に（中略）大きなギャップがあった」こと

■ 解答のポイント
・繰り返しになりますが、あくまで「店長の 360 度評価の結果」からわかることは「全般的に（中略）大きなギャップがあったこと」
・「部下から評価されていない」という解答からは、「全般的」な傾向について解答していることを採点者に伝えられていない

■ 部分点がもらえるかどうか
・IPA が判断するので、回答しません。

やけに自信たっぷりな店長のハナをヘシ折り、行動改善に繋げる"気付かせ"とは何かを考えたとき
「部下とのコミュケーションが足りないこと」が思い浮かんだのでそのまま解答しました
本文中の字句を使って〜ではないですし、研修内容とも関連した内容なので部分点、あわよくば満点くれないかなぁ

> 「部下とのコミュケーションが足りないこと」が思い浮かんだのでそのまま解答
・繰り返しになりますが、問題文冒頭に「記述を読んで、設問に答えよ」と記載があります。問題文に記載がないことを解答者が勝手に想像したり、補って解答してはいけません。
・繰り返しになりますが、設問2（1）の空欄 e は「店長の360度評価の結果」からわかることが入ります。
・「研修内容とも関連した内容」を答える問題ではありません。
・今回の問題文では、『「店長の360度評価の結果」から「部下とのコミュケーションが足りないこと」がわかる』とは記載していません。
→ 問題文を読んで、設問に対して解答していることを採点者に伝えられていないので ×

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.17 00:53)

どこの解答速報みても1-(4)はリピート率としてますね

1-(4)「LTVの数値」としましたが、だめですかね（笑）
いままでだれともかぶってない（笑）

1-(4)「リピート客数」としてしまった…。

顧客がお店にもたらす価値とこたえました価値を利益にしたほうがよかったか

DTさんがIPAの人に見えてきた。まさか本当に...

私は IPA の中の人ではありません。問題文を読んで設問に対して解答しただけです。

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.18 01:25)

解答速報「共感」のところを、文字数できるだけ埋めた方が良いと思い「共感性」と書いてしまった。部分点くれないかな...。

共感性とは共感を示す能力だから共感性を示すでも意味は通る気がする

※再掲（一部加筆修正）※

「〇〇はダメですかね」や部分点等の質問ですが最終的にはIPAが判断するので、不安なのは理解できますが結果が出るまで待ってみてはいかがでしょうか

■ 設問2（2）空欄 f に入れる文言
・共感

■ 考え方
設問2（2）
・［Q社内のサービス品質の改善］について空欄 f に適切な字句を３字以内に解答する問題であることを意識する
・問題文冒頭には、「次の記述を読んで、設問に答え」ることが明記されているので、まず問題文を読む。
・出題者は、解答者の「〜と思う」「〜と感じた」ことを求めていない
・問題文に書いていないことを解答者が想像したり、勝手に補って書いたら ×

・空欄 f は［Q社内のサービス品質の改善］に２箇所あることを確認する

・問題冊子 p11 に「顧客へのサービス品質が高いチーム」の特性を記載した箇所を参照する

・「顧客へのサービス品質が高いチーム」の特性を満たすためには、「店長が、部下に対して共感することで、質問・相談しやすい環境を作る」があるので、空欄 f に入るのは「共感」が妥当

・「共感性」の場合、2つ目の空欄 f を含む文章が「R常務は ... S課長に共感性を示す」とおかしくなる。問題文を読んだ上で設問に解答できていないので×

・設問2はあくまでも［Q社内のサービス品質の改善］について解答することを求めています。記憶違いでしたら誠に申し訳ないですが「理解」「協感」「信頼」等の言葉は［Q社内のサービス品質の改善］に出てきていません。これも問題文を読んだ上で設問に解答できていないので×

まあおそらく共感性でも〇か悪くても部分点だと思いますけどね。
採点は結構甘いんでポイントがあってれば大丈夫です。

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.18 12:37)

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.18 12:38)

えーと一応
↑2つはわたくしと同じHNで別の方です。
あまり被るようなHNじゃないと思うんですが、なんか対策した方がいいんですかね…

すいません、ほんとにたまたまなので私の方が変更します。

こちらこそ申し訳ありません、ご配慮ありがとうございます。

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.18 12:08)

> 自己評価が低く、部下からの評価が高い場合もあると思うんですけどどうなんですかね。
・繰り返しますが、問題文を読んだ上で解答する必要があります。
・問題文に記載のないことを解答者が勝手に想像すると×です
・出題者は解答者の「〜と思う」ことは興味ありません。

・「自己評価が低く、部下からの評価が高い場合もある」という記載は問題文にありません。
・問題文にあるのは「全般的に（中略）ギャップがある」ことが360度評価でわかったということです。

全般的にって言葉は、店長の自己評価が高いこと、部下からの評価がそれほど高くないこと、両者間でギャップがあること、どれにもつながると思うので、部下からの評価がそれほど高くないことを店長に気づかせるっていう解答はしっくりきますけどね。
店長に伝えたいのって、ギャップがあることじゃなくて全般的に部下からの評価が低いことですよね。

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.18 15:29)

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.10.23 13:16)

部下からの評価が低いのを店長が把握していないことに問題があるわけで、これをギャップって表現するの不十分ではないかなあ

> 店長に伝えたいのって、ギャップがあることじゃなくて全般的に部下からの評価が低いことですよね。

まさにこれでした

>>166
自己を客観的に評価する能力が欠けていた事に気づかせることな気がする。リーダーとして備えていて欲しい資質が養われれば、自ずと部下を牽引できますし。

何事も客観視できる力が、長い目でみたら利益に繋がると思います。今回の結果はそういう意味で、客観視できなかった場合に起こり得る影響としての一例な気がする。

顧客がお店にもたらす価値
部分店もらえますかね？

>>159
同じくです。
本質は、「自己評価が高く部下からの評価が低いこと」ではないの？

「自己評価と部下からの評価とのギャップ」
この日本語だと、自己評価が低く、部下からの評価が高いという意味も表しますね

問題文を読めば逆だとわかりますが、逆の状態も表すので、100%の回答ではないと思います

ｄですが、利益を伴う成長って言葉から

問題文より成長率は新規来店客数と比例しているという一文から

新規来店客数としてしまいましたが×ですよね・・・・。

設問１を顧客満足度向上と従業員満足度向上にしたんですけどあってると思いますか？

>>168
おとうとさん
合っていないと思います。
理由は、文章中の空欄aのあとに「を高める必要が…」とあり、「顧客満足度向上」だと「顧客満足度向上を高める必要が…」とあり、日本語的におかしいです。
また、サービスプロフィットチェーン図上で、他の要素にも「向上」と付いておらず、a,bの要素だけ「向上」とつけると、ほかの要素はどうなればいいの？となります。
以上2点の理由から、不正解と考えるのが妥当だと思います。