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オリジナル模擬試験3 問56
問56
(1)～(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。(1)～(4)の各活動とそれに対するITILの管理プロセスの組合せのうち，適切なものはどれか。
- 利用者からサービスデスクに"特定の入力操作が拒否される"という連絡があったので，別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。
- 原因を開発チームで追及した結果，アプリケーションプログラムに不具合があることが分かった。
- 障害の原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかどうか，改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて，関係者を集めて確認し，改修することを決定した。
- 改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については，利用者への周知，適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など，十分に事前準備を行った。
- [出典]
- 情報セキュリティ H23特別 問24
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントプロセス
正解
ア
解説
ITIL v2の構成要素の1つであるサービスサポートはITサービス運営における日々の運用の手法について記載されていて、5つのプロセスと1つの機能から構成されています。
- 構成管理
- ITサービスを構成する全てのIT資産を明確化し、これらの維持管理や他のプロセスへの構成情報の提供を行うプロセス
- インシデント管理
- システムの異常終了や構成機器の障害発生などのようにサービスの中断やサービス品質の低下につながるような事象が発生した時に、サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復することを目指すプロセス
- 問題管理
- インシデントや障害原因の把握と管理を行い、根本原因を究明して、回避策や恒久的な対策を策定するプロセス
- 変更管理
- 変更作業にともなうリスクを管理し、リスクとメリットを考慮して変更作業の管理とリリース管理プロセスへ引き継ぐかどうかの評価を行うプロセス
- リリース及び展開管理
- 変更管理プロセスで承認された変更作業について、実際のサービス提供システムへ変更作業を行うプロセス
- サービスデスク
- 利用者に対して「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを受付け、その記録を一元管理すると共に問題解決を行う適切な部隊・あるいはプロセスへのエスカレーションを担当するプロセス
- サービスデスクから伝えられたインシデントに対して、暫定的な普及策を伝えITサービスの停止状態から迅速に回復させようとしているため、インシデント管理プロセスの役割です。
- インシデントの原因を分析しているので、問題管理プロセスの役割です。
- 変更によって生じるリスクを分析し、リリース管理への引き継ぎを決定しているので、変更管理の役割です。
- 稼働環境へのアプリケーションの適用およびそれに付随する作業を実際に実施しているため、リリース及び展開管理の役割です。