応用情報技術者 試験情報＆徹底解説

ITIL v2のサービスサポートは以下の5つのプロセスと1つの機能から構成されています。

構成管理

ITサービスを構成する全てのIT資産を明確化し、これらの維持管理や他のプロセスへの構成情報の提供を行うプロセス

インシデント管理

システムの異常終了や構成機器の障害発生などのようにサービスの中断やサービス品質の低下につながるような事象が発生した時に、サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復することを目指すプロセス

問題管理

インシデントや障害原因の把握と管理を行い、根本原因を究明して、回避策や恒久的な対策を策定するプロセス

変更管理

変更作業にともなうリスクを管理し、リスクとメリットを考慮して変更作業の管理とリリース管理プロセスへ引き継ぐかどうかの評価を行うプロセス

リリース管理

変更管理プロセスで承認された変更作業について、実際のサービス提供システムへ変更作業を行うプロセス

サービスデスク

利用者に対して「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを受付け、その記録を一元管理すると共に問題解決を行う適切な部門・あるいはプロセスへの引き継ぎを担当するプロセス

したがってサービスサポートのプロセスとしては「変更管理」が適切となります。その他の「可用性管理」「キャパシティ管理」「サービスレベル管理」はサービスデリバリに属するプロセスです。