応用情報技術者 試験情報＆徹底解説

令和6年春期試験 午後問10(サービスマネジメント)についての投稿を受け付けるスレッドです。

イ

一定件数より少なくなる
問合せ先及びインシデントの連絡先の判断が不要になる
サービスデスクへの問合せ対応を依頼する件数が増える
デバイス操作が必要な際に電話サポートに時間がかかる

アプリの利用確認後に確実にOSパッチを適用できる
3

プロマネと悩んでこちらを選択しましたが、全く自信ありません

イ
運用課だけで行える
問い合わせ先及びインシデント連絡先が明確になる
テレワーク環境に対する問い合わせとその解決法を引継ぐ
従業員がOSパッチの適用タイミングを制御できる
3
OSパッチの自動的展開により、セキュリティリスクが減らせる。

分からん

サービスデスクだけで解決できる



にしました。。。

問1イ
問2（1）テレワーク開始前と同様になる
     （2）問い合わせ先が同じだから迷わないみたいみたいなこと書いた
     （3）テレワーク問い合わせ対応の方法を確認する
     （4）営業所従業員のサポートに時間がかかるみたいなこと書いた ③
問3 パッチ展開タイミングなどを運用区でコントロールできるみたいなことを書いた

問1イ
問2（1）
   （2）問い合わせやインシデントの連絡先の判断が不要になる
   （3）サポート対応を行うために必要な資料の提供
   （4） 問題: 電話でのサポートに時間が掛かること
          解決: 3
問3 OSパッチ適用管理に起因してインシデントが発生しているから

イ
運用課だけで実施できる みたいなこと書いた

連絡先を営業員が判断する必要がなくなる

運用課にテレワーク環境の問合せ業務を引き継ぐ

電話のサポート対応が時間かかる みたいなこと書いた

3

確実にOSのパッチを適用できるから みたいなこと書いた

問1イ
問2（1）タイムリーに解決できる
   （2）問合せ先及びインシデントの連絡先の自身で判断できる
   （3）サービスデスクに移管
   （4） 問題: 電話でのサポートに時間が掛かること
          解決: 3
問3 OSパッチ適用に不確実さがあることを問題視しているから

1.イ
2.(1)タイムリーに解決できる
(2)問合せ先や連絡先を営業員自身が判断しなくて良い
(3)問合せとインシデントの対応内容の引継ぎを終える
(4)操作できない電話でのサポートは時間がかかる問題
3.従業員にOSパッチの手動適用を依頼する手間がなくなるため

(3)は適当です…
(4)はあくまで、電話することが時間かかるのではなく、操作できないところが時間がかかる要因だと考えたので、なんとかねじ込んでみました。
→リモート操作でも、電話サポートとなるため

パッチ適用をパッチ適応と書いてしまいました。。。
これって減点ですかね?それともバツになるのかな。。

【設問１】
    イ

【設問２】
（１）利用開始前の水準に落ち着く
（２）問合せ先及びインシデント発生時の報告先の判断が不要となる
（３）運用課に対して必要な教育や引き継ぎを完了する
（４）電話でのサポートに時間が掛かること
      ３

【設問３】
    手動適用と異なり、社内のパッチ管理状況を一元管理できるため

設問1 イ
設問2（1）サービスデスクで対応できる
(2） 問い合わせ先の選択に迷うことがなくなり，解決までの時間が減少する。
（3） 初期サポート窓口への問い合わせがなくなる
（4） 3 電話で操作方法を伝えていてサポートに時間がかかること
設問3 社内テストからOSパッチ適用までを一元的に行い，迅速に展開できるため

最後、個別にデバイスのパッチ適用状況を確認しなくてよくなるため

はだめでしょうか…

設問１  イ  エスカレーション
設問２
（１）サポートデスクだけで対応できる
（２）問い合わせ先とインシデントの連絡先を営業員自身が判断しなくてよい
（３）問い合わせの多い内容をFAQとして周知させる
（４）項番３
      電話でのサポートは時間がかかるという問題
設問３  社内デバイスのOSパッチのシステム設定を自動適用に設定するため

よくわかんなかった、難しい、、、

設問2のbとc、同じようなこと書いてしまった
雰囲気でおまけしてください

設問1 イ
設問2
（1）タイムリーに解決できる
（2）どこに問合せをすればいいかの判断が不要になる
（3）サービスデスクに対応手順が引き継がれる
（4）電話でのサポートの際にデバイスを操作できない 項番:3

設問3
パッチ適用のタイミングを運用課がコントロールできるから

(4)の項番は１だと思ってました。
その後の文章で「指示していたにもかかわらず手動適用を忘れた」
とあるので

【設問１】イ
【設問２】
（１）0件になる
テンパって書きました笑。
頭の中で勝手に「4週間経過」OR「受付0件達成」の終了基準になってました。
（２）連絡先を判断しなくてよくなる
（３）インシデント対応手順書を受け取る
どこにも書いてない言葉ですね汗
ちゃんと文書で引き継げよってことを言いたかっただけです。
（４）IT機器管理を自動化する  項番：１
②の直前の文に、「統合管理ツールのパッチ適応以外の機能を使用し」と書いてあるので、
パッチに関することは除外しました。（自信はないです
また問１０の１P目に「運用課は…、F課長、G主任、及び数名の運用担当者で構成され、サーバなどのIT機器の管理だけでなく」とあったので、機器管理が辛そうだなって思いました。
【設問３】
OSのパッチ適応が端末によってマチマチだから
「展開管理」という言葉がわからなかったので、ぼやっとした解答になりました。
言ってもやらない、言わなくても勝手にやる、あるあるですね。

0になるでもニュアンス的には良さそう

設問１  イ 
設問２
（１）サポートデスクだけで対応できる
（２）問い合わせ先とインシデントの連絡先を営業員自身が判断しなくてよい
（３）問い合わせ対応に関する教育を受ける
（４）項番３、社内デバイスの操作に時間がかかること
設問３  社内デバイスのOSパッチを確実に実行できる

設問１ イ（エスカレーション）
設問２
（１）減少して落ち着く
（２）問い合わせ内容により問い合わせ先を悩まずに済む（２３字）
（３）サービスデスクに対するトレーニングが完了する（２２字）
（４）問題：営業所メンバーへの電話でのサポートに時間が掛かる（２４字）、解決方法：３
設問３ 業務アプリに影響を与えず、ＯＳパッチを確実に適用できるから（２９字）

設問3は、”一元管理”とか”自動適用”とかのワードを入れないと得点もらえないと思うよ

今回は2,9,10,11の文系科目で受験して、プロマネや経営戦略なんかは概ねみんな似通った回答が多かったけれど、サービスマネジメントはかなり皆さん回答がばらけてますね、、、

設問2が難しく感じました。

設問がばらけるということは、それだけ誤解の多い問題文だということ。
現実の仕事だったらとんでもない話です。
IPAは、幅広く正解を認めるべきでしょう。

>>No.22
現状の問題点：手動適用で、パッチ適用のタイミングを従業員にコントロールされる。
対策：自動適用で、パッチ適用のタイミングを従業員にコントロールされない。

ここで、問いでは「対策を採る理由」を聞かれており、現状の問題点を書くべきでは。
「自動適用」や「一元管理」は対策の説明であって対策を採る理由ではないと思います。

回答割れるだろうなと思いながら解いてました。なぜなら質問文が曖昧だから。何が聞きたいのか理解に苦しむ問題多数。出題者は国語を勉強して出直した方がいいと思う。

設問2(1)[b]
利用開始後のテレワーク環境に関する問い合わせとインシデントの対応が（  ）こと
＝  テレワーク環境の安定稼働の条件

☞ここで、安定稼働とは何か？
 ☞さらに（安定稼働に関わる）「判断」とは？  これが判断の根拠なので、問い合わせとインシデントの対応が
  [多発していない]
ことがまず採点のコアになると思います。

なお、「タイムリーに解決できる」ことを安定稼働の条件とするのは、
インシデントというものが永久に消滅するものでない以上は難しく、
またメタ的にも、記号がいっぱいある中でまだ"b"の設問であることを考えて、
根拠として距離が離れすぎているかな、と思います。

なお、予想が間違っていても当方は責任を負いません。
「やーい間違ってやんの😁」と思って下さい🦑

＞krakenさん

非常に分かりやすい説明ありがとうございます。
安易にタイムリーに解決できるにしてしまいました・・・
以下の解答にしましたが自信なくなってきました。

設問１  イ 
設問２
（１）タイムリーに解決できる
（２）問合せ先が単一で明確となり円滑にサポートを受けられる
（３）問合せ窓口を統一することの合意を得る（←よく分からず適当に回答）
（４）問題  電話でのサポートは時間が掛かるという問題
      解決方法  項番3
設問３  OSパッチの適用を社内統制して適切に行うため

設問1 イ
設問2
 (1)タイムリーに解決できる
(2)問合せ先とインシデントの連絡先を判断せずに済む
(3)運用課に初期サポート窓口を移す
(4)社外での社内デバイスの利用状況の管理が難しくなる  2
設問3 OSパッチを確実に適用できるから


設問2(4)が皆さんと違うところですかねー

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.04.22 16:46)

設問3を、「パッチの検証と営業員へ周知する作業を省くことができる」みたいなニュアンスのことを書いてしまいました。。
ダメですかね、、

設問1. イ

設問2.
(1)十分に減少する
(2)報告されたインシデントなどの情報を共有しやすいという点．
(3)共有される情報が十分に減少する
(4)社内デバイスを操作する場合，サポートに時間がかかってしまう．(項番3)

設問3.
業務アプリを常に利用可能にするため．

以上のような雰囲気で回答しましたが，何点くらいくれるでしょうか？？；；

ついでに設問3
展開管理の視点として、
品質を一定に保つ、工程をコントロールして効率を上げる、統一するなどが考えられるので
これらを知識として念頭におきつつ考えてみます。

☞パッチ適用の機能とは？  これに対応するE社特有の問題としては、  という背景があります。
まとめてみると、
  手動  →  従業員がOSパッチの適用のタイミングをコントロール  →  不確実、インシデント
  自動  →  （    〃      できない
    ）  →    確実
という構図になっているので、
従業員からコントロールを奪うことをカバー出来ている解答がまずベースになるかなと。
なお（略🦑）

＞設問2(1)[b]
一定程度に収束する
って書いてしまいました。
コロナかよ。

・設問1
イ
・設問2
（1）一定の水準に収まる
（2）営業員が問い合わせ先を判断する手間を省略可能なため
（3）問い合わせ先およびインシデント連絡先を一本化する
（4）電話でのサポートの場合、時間がかかってしまう 3 

・設問3
OSパッチを自動的に展開でき確実に簡単にパッチ適用できるため
ーーーーーーー

設問2（1）、一定の水準に収まるじゃだめなのかな、、、間違っては無いような気もするんだけど部分点だけでもください、、

設問3、自動展開➕確実にって文字あればOKですかね？

設問2の(3)は
「FAQやインシデント対応マニュアルの提供を受ける」
じゃダメかしら

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.04.22 16:31)

問2（1）

最初の回答:一定の水準以下にインシデントが収束する
→まてよ、こういう回答なら大抵、問題文にSLAの目標インシデント件数が書いてあるはず、答えは別か！

問題文にサポート完了に関する文言があるかサーチ→見つからない（見つけられない）→自分がサポートならどうしたら案件クローズできるか、考えるしかない。

最終回答:インシデントが全て解決ずみで、新たなインシデントも発生していない（のような回答）

のような探り合いで疲弊して残りまともに回答できなかったので、この手のいくらでも回答作れる問題はやめてほしい。

「タイムリーに解決できる」は...違くない？

だってさ、テレワーク環境に関する利用者からの問い合わせは「初期サポート窓口」に行くわけでしょ。つまり開発課に行くってこと。

開発課はプロ集団だから、最初から「タイムリーに解決できる」はず。なので、それを「テレワーク環境の安定稼働の条件」にしちゃったら...最初から安定稼働してることになっちゃうよ。

つまり、ここで見るべきは「多発すると見込まれていた問合せやインシデントの量」ってこと。これが「テレワーク開始前の対応量に戻ること」を確認できたのなら、安定稼働と判断してもいいのではないでしょうか。

設問３がめっちゃ悩む。ここは課題を書くべきなんじゃないかと思うけどどうだろ
各視点は以下を指していて、
問題管理の視点→「社内デバイスで～インシデントが発生している」
展開管理の視点→「営業員が適切にOSパッチを適用しない」

ていう原因(理由)があるからパッチ適用機能を開始するみたいな
自動適用は開始する目的だと思ってしまった

資格部の解答速報出てますけど記述は思ってたんと違う内容が多い…

複数の方が言ってる通りサービスマネジメントに関しては文章からでは正解が一意に決まらない問いが多い気がします。逆に言えば色んな種類の答えが正解になるんでしょうか、、もし不正解にされるのであれば悪問ですね

まあ、通常は担当者に問い合わせれば済む話でしょうが、問題文の中に入り込むことができるわけもなく……。
問題作成者は、ある程度幅広く採点すべきだと思いますよ。

設問２
（１）サービスデスクで解決できる

↑じゃダメなんですかね？

最後の問題は、OSパッチを正常に適用しないことには、せっかく準備したタブレット端末の運用が進まない、という展開管理のことですよね？

答えを
タブレット端末の運用を最大限行うため

にしました。
色々な正解がありますね。

この投稿は投稿者により削除されました。(2024.04.23 13:02)

問2（1）は「サービスデスクだけで行える」にしました。

タイムリーに解決できるだと、開発課を交えてタイムリーに解決することになり、初期サポート終了時にサービスデスクだけでタイムリーに解決できないのでは？と思いました。
※結局開発課へのエスカレーションが必要になり、安定稼働とはいえないと感じました

また、テレワーク前の一定の水準に落ち着くなども適切な気はしましたが、今回の問題文には具体的な水準の指定がなかったので、サービスデスクだけで行えるにしました。
過去問での経験上、こうなったらこうなるのが普通では？という要領で主観で回答し、不正解になったことも多く、問題文が全てと思って試験に臨みました。

とはいえ、今回の試験はセキュリティを含め、正解が複数出てきそうな問いが多かったため、かなり悩まされました。。。

最初はテレワーク関連の問い合わせが「初期サポート」、
通常の問い合わせが「サポートデスク」に届くようになり、
SPOCにすることはまた別の記載にあるのでサポートデスクだけで対応できるか否かは
別の観点じゃないですかね。

問2(2)は「連絡先を営業職員自身で判断する必要がなくなる」はダメでしょうか？

初期窓口、サービスデスクをそれぞれ開発課、運用課って書いてしまいました。。。一応包含はしているとは思いますが、想定回答では無いですね。。

Itecの解答速報に従うとサービスマネジメントの得点が跳ね上がって(5点→11点)余裕で合格するのでitecの解答も正解にしてほしいです笑
TACの解答と結構違うのでやっぱり問題が良くない気がします

ITECの回答、自分の答えとかなり一致する。

2（1）はサービスデスクだけで行える
からサポートが不要になると考えたのと
（3）は問い合わせ内容を引き継ぎ対応手順を教えて貰う
などしないとサポート不要とは言えないだろうと思っていたので、こういった趣旨でも丸にならないかなー

サービスデスクだけで対応できるかって、安定稼働して初期サポート期間を終わらせた後にわかることなのでは？

実験的にサービスデスクに対応させることがあるならそれでわかるけど、テレワークについての問合せは初期サポート窓口に行くことになってるから...

各予備校の解答根拠が知りたい

私も、一部の解答速報で見られる「サービスデスクだけで対応できるか」については、安定稼働の条件にならないような気がしますね。
サービスデスクだけで対応できても初期の問合せ件数多い状態のままなら安定稼働とは言い難いでしょうし。
なにより問題文の「営業部員は自身で判断し、初期サポートは初期サポート窓口に、それ以外はサービスデスクに対応を依頼することとなる」という運用をしていることに矛盾するような…

試験でサービスデスクで対応できると解答した者ですが、これが解答として不適切という意見に賛同します。サービスデスクで対応できることをどうやって判断するかという話なんだと思います。

なんか今回一体どう回答したらっていうのがありすぎですよね。。。
結局回答にならないなって試験中に思ってしまって、時間費やしました自分。

確か空欄にしたのもあった。だって、これだっていう回答がなくって、自分が悪いんだな見つけられないんだからって思いましたよ。こんなことなら書いときゃよかったですわ…涙

「サービスデスクだけで解決できる」的な回答にしました。最初は「一定の水準に収束する」的な事を考えたんですけど、極力文章中の言葉を使って書こうとした結果、冒頭のとおりにしてしまいました。
初期問い合わせが無くなる＝サービスデスクだけで対応可能な問い合わせだけになる、みたいな。
しかし、あの限られた時間の中で適切な答えを書くのは…なかなか厳しい。

運用部内で解決できる的な記載にしてしまった、、、サービスデスクですよなあ、、、

・設問1
イ
・設問2
（1）逼迫なく完了する
（2）問合せ先や連絡先を迷わずに済む
（3）運用課へ引き継ぎが完了する
（4）電話サポートでは、時間がかかる 3 

・設問3
OSパッチの適用を運用課でコントロールするため

記述は全部減点かなぁ・・・